Плюсы:
единое окно для всех каналов, автоматическая маршрутизация и приоритизация, SLA-таймеры и напоминания, база знаний + шаблоны ответов, прозрачные статусы для клиентов, хорошие отчёты по времени/качеству, роли и права, нормальные интеграции (почта, виджет, мессенджеры).
Минусы:
требует дисциплины и настройки регламентов, сначала много ручной чистки категорий/статусов, сотрудникам нужно обучение, шаблоны «деревянные», пока не перепишешь под себя, отчёты по умолчанию не на все вопросы отвечают, уведомления легко «шумят», миграция из почты/таблиц занимает время.
В целом:
Внедрил ВЕБОФИС: HELPDESK как единое окно для всех обращений — почта, сайт-виджет, мессенджеры сходятся в одну ленту. Заявки автоматически попадают в нужные очереди по типу и приоритету, SLA контролируется таймерами, а шаблоны ответов и база знаний заметно ускоряют первую реакцию. Руководителю удобно: вижу загрузку по специалистам, «узкие места», отчёты по времени решения и качеству (CSAT). Клиентам — личный кабинет со статусами и уведомлениями, меньше звонков «а что с моей заявкой?». В итоге мы перестали терять обращения, стабилизировали сроки и навели порядок в поддержке без лишней бюрократии.
