1C:ITILIUM Service Desk

Версии системы

Существует несколько версий и комплектаций 1C:ITILIUM, «заточенных» под разные модели применения системы.

• 1С:ITILIUM Service Desk. Универсальный сервисный центр (Service Desk) для бизнеса. Удобно для компании или подразделения компании любого размера. Эта версия продукта ориентирована на компании, которым необходим простой и понятный Service Desk (т.е. «служба одного окна») для организации выполнения услуг внутри компании, а также при необходимости выстраивания взаимодействия с подрядчиками на основании «Соглашения об уровне услуг». Это могут быть как IT-услуги, так и любые иные бизнес-услуги. Программа настраивается просто и запускается максимально быстро.
• 1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ. Профессиональное управление услугами в среднем бизнесе. Решение для компании любого направления бизнеса со зрелыми процессами, которая хочет упорядочить работу IT-службы/ сервисной службы и повысить ее эффективность. Эта версия Итилиум также предназначена для компаний, которые хотят автоматизировать процессы организации услуг и взаимодействия со своими клиентами, подрядчиками, партнерской сетью, внешними сервисными центрами и т.п. Эта версия позволяет автоматизировать не только процессы управления уровнем услуг, инцидентами и запросами, работами, конфигурациями, знаниями и проблемами, но и процессы управления активами, финансами, событиями. 
• 1С:ITILIUM Управление услугами КОРП. Профессиональное управление услугами внутри корпораций. Решение создано для профессионального построения модели ESM (Enterprise Service Management) в крупных компаниях и холдингах. Предусматривает неограниченное количество сотрудников, участвующих в оказании услуг. Решение охватывает автоматизацию всех без исключения процессов, необходимых для выполнения требований ITIL к высокому качеству сервиса. Решение включает возможность организации многоуровневой службы поддержки, помогает построить клиентоориентированную сервисную модель внутри компании и трансформировать IT-службу и другие сервисные службы вашей компании в драйвер развития бизнеса.

Основной функционал 

Автоматизация управления услугами с помощью 1С:ITILIUM — это:

• Управление каталогом и уровнем услуг.
• Управление обращениями.
• Управление работами.
• Управление событиями.
• Управление проблемами.
• Управление изменениями.
• Управление релизами.
• Управление знаниями.
• Управление сервисными активами и конфигурациями.
• Управление финансами.
• Аналитика и отчетность.

Преимущества системы

• «1С:Совместно». 1С:ITILIUM создан на базе самой распространенной в России платформы — «1С:Предприятие», версии 8.3. Интерфейс и логика работы привычны для широкого круга пользователей и специалистов по сопровождению.
• Гибкое решение. Открытый код дает возможность развития и кастомизации системы силами специалистов ИТ-отдела. Полностью адаптирован для работы в *nix среде, включает в себя элементы искусственного интеллекта и базу знаний, что помогает заказчикам самим решать простые задачи без участия первой линии службы поддержки.
•  1С:ITILIUM в смартфоне. Мобильное приложение «Итилиум+» — удобный онлайн-инструмент для приемки и обработки заявок пользователей, а также контроля качества оказания услуг и выполнения необходимых для этого работ.
• Веб-портал: личный кабинет для потребителей услуг. Служит единой точкой входа для подачи обращений в службу поддержки (отдел/организацию, оказывающую услуги) и получения обратной связи по заявкам.
• Интеграция с Telegram и Viber. Мессенджеры можно использовать как канал обращения пользователей в Service Desk.
• Интеграционные возможности. Предусмотрена возможность отправки исходящих уведомлений пользователям в виде SMS-сообщений, прием и отправка по e-mail. Есть интеграционные механизмы с MS Excel, Active Directory, системой аудита Everest (AIDA), системой управления ИТ-инфраструктурой MS SCCM, системой мониторинга MS SCOM и 1C-Коннект.
• Сертификация. 1С:ITILIUM  создан для отечественных моделей бизнеса и при этом отвечает требованиям международного стандарта управления и обслуживания ИТ-сервисов ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2015) и ISO 20000 (ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000).
• Удобная отчетность. Отчеты в 1С:ITILIUM строятся с использованием механизма СКД, что позволяет кастомизировать их без навыков программирования. Помимо этого, есть возможность настройки регламентных отчетов — тех, что формируются и отправляются заинтересованным лицам автоматически.
• Управление на основе точных данных. Система метрик и показателей 1C:ITILIUM позволяет решать управленческие задачи. 1. Выстроить систему оценки и повышения качества процессов управления в ИТ и других сервисных бизнес-подразделениях. 2. Сформировать обоснованную и понятную самим сотрудникам систему их мотивации. 3. Объективно оценивать качество услуг, предоставляемых в ИТ, и других сервисов. 4. Планировать ресурсы на организацию и управление сервисными процессами в ИТ и других сферах.

Заменяет иностранные продукты

• BMC Helix ITSM
• Jira Service Desk
• Zendesk Service Desk
• Ivanti IT Service Desk
• ManageEngine ServiceDesk
• OMNITRACKER
• HEAT Help Desk
• Ivanti IT Asset Management
• Serena Service Manager
• Terrasoft Creatio
• Freshservice 
• Freshdesk
• Alloy Navigator
• Axios Assyst
• Numara Track-It
• IBM Tivoli
• SoftwareONE
• SpiceWorks