Единая платформа для всей вашей техподдержки. Объедините хелпдеск, управление знаниями и контроль качества в одном решении. Поддержка методологии Knowledge-Centered Service (KCS). Надежная интеграция, изолированные установки и глубокая аналитика помогут вам достичь максимальной эффективности.
3 отзыва
Понятный и максимально удобный Helpdesk для ИТ компаний
Иван Александрович
11 февр. 2025 г.
Удобство
5 / 5
Функционал
5 / 5
Служба поддержки
5 / 5
Справедливость цены
5 / 5
Плюсы:
Всё удобно и "понятно с первого взгляда" для тех, кто работал с популярными helpdesk системами мирового уровня
Минусы:
год назад было что написать, к настоящему времени все наши вопросы (запросы на новые фичи) решены.
В целом:
В компании были следующие проблемы в техподдержке:
1. Один неструктурированный процесс и инструмент для обработки продуктовых запросов и запросов во внутреннюю IT-поддержку.
2. Отсутствие необходимого функционала в хелпдеске не позволяло реализовать согласования запросов в IT, что увеличивало время их обработки.
3. Отсутствие отчетности и аналитики не позволяло руководителю видеть реальную нагрузку, оценивать производительность команды и отдельных инженеров.
Swarmica помогла внедрить инструмент, закрывающий проблемы и потребности выше. В целом отзыв по продукту:
- Интуитивно понятный и приятный интерфейс.
- Возможность автоматизации процесса согласований через электронную почту убрало «узкие места».
- Возможность получать "кастомный" отчет регулярно на email.
- Техподдержка Swarmica - быстро решает вопросы.
- Менеджмент прислушивается в запросам на части доп функционала (если он будет актуален для широкого круга клиентов) и делают "допил"
Как результат мы получили:
1. Уменьшилось время обработки обращений (AHT) в IT-службе.
2. Внедрение процесса согласований через email позволило практически полностью исключить задержки на согласующих менеджерах, что существенно ускорило время решения заявок .
3. Автоматическая выгрузка отчетов повысила прозрачность работы IT службы и экономит время для принятия решений на основе данных.
Рекомендую однозначно!
Системный подход к работе. Все базовые процессы уже настроены, логика простая и очень гибкая. Техническая поддержка реагирует молниеносно. Сегодня пишем что случилось, через час уже есть обходное решение, утром уже прилетел фикс. Миграция с другой хелпдеск системы прошла быстро и в бесшовном режиме. Новые клиенты регистрируются сами и часто не создают заявки благодаря фоновому поиску по теме обращения. Пока клиент создает заявку, система подсказываем ему уже созданные ранее статьи в базе знаний по теме.
Минусы:
Пока одни плюсы.
В целом:
Эта система изменила мое отношение к хелпдеск системам. Оказывается есть системы с фокусом на разработчиков, где база знаний формируется автоматически, в ходе штатной работы инженеров. Более того, актуализация статей так же происходит нативно. Благодаря этой системе мы значительно упростили свои процессы и увеличили производительность. Так же адаптация новых инженеров сократилась на 30% уже через пол года работы в системе.
Инструмент для пошагового внедрения KCS
Гибкость настройки
Возможность интеграции с другими системами
Миграция с других решений
Техподдержка
Минусы:
Минусов не замечено. Продукт постоянно развивается, если чего-то ещё нет - будет.
В целом:
Что ожидает клиент от службы технической поддержки? Чего Я хочу, как клиент?
1. Скорость
2. Экспертизу
А ещё больше:
0. Не обращаться в поддержку
Методология KCS доказала свою эффективность для достижения этих ожиданий за счёт максимально эффективного обмена знаний как внутри организации, так и с клиентами.
Платформа Swarmica, в свою очередь, позволяет пошагово внедрить KCS, эффективно работать согласно этой методологии - на радость сотрудников и к удовлетворённости клиентов.
Коллеги, это очень мощный инструмент.
