Какие есть варианты подключить мессенджеры к CRM

Разбираем три варианта интеграции, их особенности и риски, а также показываем, как настроить единое рабочее пространство для продаж и поддержки.

Клиент может написать компании в Telegram, продолжить разговор в MAX и потом позвонить. Если коммуникации существуют отдельно, менеджеру придется искать предыдущие сообщения, чтобы восстановить контекст разговора или снова задавать клиенту те же вопросы.

Когда мессенджеры подключены к CRM-системе, в зависимости от возможностей и функций интеграции, переписка может попадать в рабочее пространство компании и связываться с карточкой клиента. Менеджер видит контекст общения, а руководитель может контролировать обработку обращений.

Объединить все мессенджеры в одном приложении можно несколькими способами. Например, использовать готовый коннектор от CRM, сторонний агрегатор или омниканальную платформу. На первый взгляд они решают одну задачу, но на деле отличаются возможностями, устойчивостью и сложностью поддержки. Разбираем, чем отличаются три варианта подключения и на что обратить внимание перед подключением. 

Зачем бизнесу связка мессенджеров и CRM

Клиенты выбирают разные способы связи с компанией. Кто-то пишет в Telegram, кто-то в WhatsApp*, кто-то оставляет заявку на сайте или предпочитает телефонный звонок. Бизнесу это дает больше точек контакта, но одновременно и больше каналов, которые нужно контролировать.

Если каждый из каналов общения с клиентами существует отдельно, часть обращений может остаться без внимания из-за того, что менеджерам приходится переключаться между сайтами, а информация о клиенте оказывается разбросана по разным системам.

Меньше пропущенных обращений

Менеджер отвечает на сообщения в Telegram, затем открывает другой сервис и начинает разбирать новые заявки. В это время в VK появляется еще одно сообщение. Его могут заметить через несколько минут или часов, когда клиент, вполне возможно, уже обратится к конкуренту.

Единое рабочее пространство не устраняет саму нагрузку, но помогает быстрее увидеть новые обращения и распределить их между сотрудниками.

История клиента в одном месте

Если каналы связи в компании работают разрозненно, можно столкнуться с проблемой потери контекста. Клиент мог несколько дней обсуждать условия с менеджером в мессенджере, а затем позвонить в компанию. Если новый сотрудник не видит предыдущую переписку, ему приходится снова задавать вопросы и выяснять детали.

Когда история сообщений сохраняется в CRM, сотрудник может продолжить разговор с того места, на котором он остановился. Это особенно важно для продаж с длинным циклом и для поддержки действующих клиентов.

Общий процесс вместо набора отдельных чатов

Интеграция позволяет руководителю встроить мессенджеры в рабочий процесс, а менеджеру работать с единым потоком обращений. Новое обращение можно передать ответственному сотруднику, распределить по очереди или направить в нужный отдел. Некоторые решения позволяют настроить автоматические ответы для типовых ситуаций. Такой подход помогает удерживать клиентов за счет более быстрой реакции и непрерывной истории общения.

Основные способы интеграции мессенджеров

Подключить мессенджеры к CRM можно разными способами. На практике чаще всего используют готовые коннекторы системы, сторонние агрегаторы или комплексные системы коммуникаций.

Готовый коннектор CRM

В качестве самого простого метода подключения используются готовые модули, которые предлагает CRM. Обычно готовый модуль требует меньше технической настройки, чем собственная интеграция. 

Плюс такого метода в скорости и отсутствии необходимости внедрять дополнительный сервис. Но возможности такой интеграции могут быть ограничены. Если компании нужно подключить несколько каналов, настроить сложную маршрутизацию, объединить мессенджеры с телефонией или получить расширенную аналитику в одном месте, встроенного в CRM коннектора может не хватить. 

Сторонний агрегатор

Агрегатор находится между мессенджерами и CRM. Он получает сообщения из разных каналов, собирает их и передает данные.

Такой вариант удобен, когда каналов много и нужно быстро объединить мессенджеры в одном приложении без собственной разработки для каждого канала. Но появляется дополнительный элемент в цепочке передачи данных. Если возникает проблема, нужно выяснять, где именно она произошла: в мессенджерах, агрегаторе или CRM-системе.

Перед подключением стоит проверить, каким способом сервис получает и отправляет сообщения. Решения на основе неофициальных способов интеграции могут оказаться нестабильными после изменений со стороны самого мессенджера. Такой риск будет существенным для крупного бизнеса.

Омниканальная система коммуникаций

Можно использовать систему, которая объединяет несколько каналов коммуникации, собирая в одном месте мессенджеры телефонию, интеграции для CRM, аналитику и многое другое. К таким платформам, например, относится UIS.

Такой метод подойдет, если у вас несколько каналов, по которым может прийти клиент. Например, он может написать в мессенджер, поговорить с менеджером по телефону, потом снова отправляет сообщение. Благодаря омниканальной платформе и корректному сопоставлению контакта сотрудник может видеть общую историю его коммуникаций из подключенных каналов.

UIS, например, позволяет обрабатывать диалоги из мессенджеров и других каналов в едином интерфейсе, а историю коммуникаций сохранять в CRM. 

При выборе такого решения важно смотреть не только на список поддерживаемых каналов. Рекомендуем обратить внимание стабильность передачи сообщений, возможности API, стабильность инфраструктуры и возможности масштабирования. 

Критерии выбора надежной системы для управления коммуникациями

Одна из задач, которые решает интеграция — это передача сообщения из мессенджера сотруднику в CRM и не потерять часть истории в процессе передачи. 

Поэтому перед выбором платформы и подключением стоит проверить несколько вещей. 

1. Узнайте, каким способом сервис подключается к мессенджерам. Использование официальных API снижает риск проблем, которые могут возникнуть после изменения правил или технических ограничений со стороны канала. 

2. Протестируйте скорость появления нового сообщения. Оно должно появляться в рабочем интерфейсе без заметной задержки. Особенно это важно для отделов, в которых скорость реакции влияет на конверсию. 

3. Проверьте показатели доступности сервиса и то, как система ведет себя при сбоях. Например, в UIS средний показатель доступности — 99,97%

4. Выясните, насколько поставщик контролирует серверную часть решения.  Собственная инфраструктура дает больше возможностей управлять нагрузкой и доступностью сервиса. Важно узнать, предусмотрено ли восстановление после сбоев и как обеспечивается отказоустойчивость системы. 

5. Узнайте про возможности масштабирования на платформе. Решение должно справляться с ситуацией внепланового подключения новых каналов, увеличения числа сотрудников и объема обращений. 

6. Протестируйте работу технической поддержки. В случае сбоя, когда нужно быстрое решение, техническая поддержка должна помочь найти и устранить проблему, а не отправить клиента разбираться самостоятельно. Как минимум, протестируйте скорость ответа и «человечность» специалистов поддержки. 

Пошаговая настройка интеграции на примере UIS

Настройка зависит от выбранной CRM-системы, классифайдов и мессенджеров, но порядок действий чаще всего похож:

1. Определите, какие мессенджеры использует компания и какие аккаунты будут подключены к системе. На этом этапе полезно сразу написать регламент для сотрудников, определить зоны ответственности и решить, что происходит, если основной сотрудник недоступен.

2. Подключите каналы связи к CRM. Если у вас не уникальный процесс, вам может подойти готовый модуль. UIS как раз предоставляет такие модули. Например, для amoCRM UIS также поддерживает работу с чатами и мессенджерами, включая WhatsApp*, Telegram и ВКонтакте. Для нестандартных сценариев можно использовать API.

3. Настройте распределение сообщений между сотрудниками, отделами или очередями. Например, чтобы запросы от новых клиентов попадали в отдел продаж, а действующих клиентов в поддержку.

4. Настройте автоматические ответы для решения простых сценариев. Например, чтобы подтвердить, что вы получили обращение или сообщить часы работы отдела. Лучше, чтобы автоматизация не заменяла менеджера там, где ожидается содержательный ответ. 

5. Проверьте работу, отправив несколько тестовых сообщений из разных каналов. Важно проверить, создается ли нужная карточка клиента, сохраняется ли история, правильно ли назначается ответственный, можно ли ответить клиенту из CRM.

Типичные ошибки при внедрении и их решение

Чтобы сэкономить ваше время, разбираем несколько важных нюансов, которые стоит учесть во время настройки. 

Если у вас несколько контактов общения с клиентом, помните, что человек может написать вам из нескольких разных каналов, согласно в системе могут быть созданы несколько записей. Чтобы этого не произошло, нужно настроить правила идентификации и объединения данных. 

Рекомендуем не оставлять переписку в только телефоне менеджера. Это приведет к тому, что при увольнении или смене зоны ответственности, новый менеджер не сможет сразу вернуть контекст общения. Вне зависимости от объема среднего чека, об этом важно позаботиться. Если вы заставите клиента повторять историю обращений, он будет раздражен, а вам это может принести репутационный ущерб.

Если произойдет задержка сообщений, помните, что проблема может находиться на любом участке цепочки. Важно научиться и самостоятельно определять, где возникла проблема и подключать службу поддержки для проверки интеграции целиком. 

Менеджеры могут саботировать изменения и продолжать отвечать из отдельных окон. Это распространенная организационная проблема. Во-первых, важно заранее договориться о том, где обрабатываются обращени. Во-вторых, первое время лучше контролировать, соблюдают ли сотрудники договоренности. В третьих, назначьте ответственного за новые обращения, чтобы сообщение не осталось без ответа. Для каждого канала и типа обращения потребуется отдельное правило, которое определяет ответственного сотрудника и очередь.

Платформа должна служить процессу, а не наоборот. Задача интеграции в том, чтобы быстро передать обращение нужному сотруднику, сохранить историю и дать руководителю инструмент для анализа общения с клиентом.

Частые вопросы

Можно ли подключить несколько номеров WhatsApp* к одной CRM?

Да, такая схема возможна. Современные решения, такие как UIS, позволяют работать с несколькими каналами и номерами, а обращения распределять между сотрудниками. Конкретные возможности зависят от системы и сервиса интеграции. 

Сохранится ли история сообщений при смене менеджера?

Если переписка передается в CRM и сохраняется в карточке клиента, смена ответственного не должна приводить к потере истории. Перед запуском стоит отдельно проверить этот сценарий. 

Сколько времени занимает настройка?

Срок зависит от количества каналов, системы и требований к маршрутизации. При использовании готового модуля базовое подключение обычно проще, чем индивидуальная разработка. Если нужны нестандартные сценарии, настройка может потребовать участия технического специалиста.

*Принадлежит Metа Platforms Inc. — признанной судом РФ экстремистской организацией и запрещенной на территории России.