Как собрать все мессенджеры в едином окне CRM
Разрозненные каналы связи могут привести к потере входящего трафика. Сотрудник может физически не успеть проверить WhatsApp*, Telegram, SMS и email. Тогда входящие обращения могут остаться без ответа. Чтобы этого избежать, можно подключить интеграцию и объединить мессенджеры с CRM-системой. Так вы сможете создать единое окно для общения с клиентами и общее пространство хранения переписок.
Почему обращения из мессенджеров и чатов не попадают в CRM
Встроенные внутри CRM интеграции с мессенджерами — это не основной продукт, а дополнительная функция. Поэтому некоторые подключения к мессенджерам могут работать нестабильно, а данные, которые передаются между чатом и CRM, иногда теряются или приходят с задержкой. Чаще всего это происходит по одной из трех причин:
1. CRM не использует API-шлюз для интеграции с мессенджером. В таком случае коннектор работает сразу с API. Когда запросов становится слишком много, API может начать отклонять попытки соединения и показать коды 429 – «слишком много запросов» и 503 – «сервис недоступен». Спустя несколько попыток, повторы прекращаются.
2. Имитация веб-версии мессенджера приводит к конфликтам сессии. Так работают некоторые коннекторы. Они открывают одну веб-сессию на номер телефона. Пока работает один человек это не приносит проблем. Но если второй сотрудник подключится в тот же аккаунт, тогда сессия первого человека оборвется. Обычно система не пытается подключиться заново автоматически. Сообщения, которые были отправлены клиентами в период обрыва сессии, доставлены не будут.
3. API-токены устарели. Часто требуется обновлять ключ доступа для интеграции мессенджеров с API каждые 30-90 дней. Встроенные в CRM коннекторы могут не учитывать это требование и оставить его выполнение на пользователе. Интеграция будет остановлена до тех пор, пока проблему не заметит менеджер.
Предыдущие причины касались того, дойдет ли сообщение вообще, но даже когда коннектор работает, остается вопрос, в каком виде обращение окажется в CRM и что произойдет в случае сбоя.
Первая, наиболее частая проблема – это создание дублей контакта. Каждый сервис и социальная сеть требуют отдельного коннектора. Между собой они не обмениваются данными. Клиенты часто пишут сначала в один мессенджер, потом в другой. Так передача обращений из мессенджеров в CRM происходит с фрагментацией истории обращений. Два запроса создаются как независимые и сохраняется дубль контакта.
Еще одна проблема, с которой можно столкнуться – сбой без автоматического восстановления. Если API временно перестает работать, то коннекторы, встроенные в CRM, прекращают попытки после того, как зафиксируют ошибку. Часто приходится делать перезапуск вручную. Сообщения, которые придут в период поломки, могут быть потеряны.
Чтобы решить эти проблемы, мы в UIS создали сервис интеграции мессенджеров с CRM с надежным API-шлюзом.
Риски бизнеса при использовании личных аккаунтов менеджеров
Если вы хотите разрешить менеджерам вести переписку с клиентами с личных аккаунтов без интеграции с CRM, вам стоит знать о рисках для бизнеса:
1. Можно потерять историю сообщений, если сотрудник уволится. Переписка не сохранится в CRM и придется вручную экспортировать каждый диалог из мессенджеров.
2. Можно потерять контакт клиента, если сотрудник забудет создать карточку контакта.
3. Вы не сможете подключить сквозную аналитику к личному аккаунту менеджера.
Омниканальные системы, вроде UIS, дают возможность минимизировать человеческий фактор и записывать сообщения из мессенджеров автоматически в CRM. Вы сможете хранить все диалоги в единой системе и настроить авто-распределение заявок из мессенджеров.
Настройка интеграции мессенджеров с CRM
При выборе провайдера, обратите внимание на наличие API-шлюза и автоматический повтор запросов при сбоях. Это обеспечит стабильную доставку сообщений. Как правило, крупные провайдеры, вроде UIS, предлагают множество интеграций и позволяют работать с разными мессенджерами прямо внутри CRM.
Для стабильной работы интеграции, проверьте, поддерживает ли провайдер вебхуки для всех типов событий. Убедитесь, что записывается новое сообщение, доставка сообщения, прочтение. Чтобы номер телефона клиента связывался с карточкой контакта в CRM, а сообщение сохранялось в историю сделки, вам потребуется возможность сопоставлять поля. Так провайдер сможет «распознать» контакт по идентификатору, и собрать чаты из разных мессенджеров в одной карточке клиента.
Для настройки интеграции вам нужно будет активировать вебхуки и указать адрес CRM для приема данных из мессенджеров. Далее вам потребуется сопоставить поля входящих сообщений, карточки контакта и сделки. Когда вы завершите подключение мессенджеров к CRM, новые обращения будут автоматически создавать контакт или сделку для существующего клиента. На настройку интеграции в UIS вам потребуется несколько минут.
Как проверить корректность сохранения истории и создания сделок
Чтобы протестировать работу интеграции, выполните несколько шагов:
1. Отправьте тестовые сообщения в WhatsApp*, Telegram, SMS и email.
2. Проверьте, сохранилась ли переписка в карточке контакта.
3. Проверьте, произошло ли автоматическое создание сделок из мессенджеров.
4. Просмотрите логи, вы должны увидеть HTTP 200 OK без ошибок и таймаутов.
Рекомендуем настроить мониторинг стабильности соединения. Это система оповещений, которая сообщает о падении вебхука или задержках при передаче данных. Вы можете увидеть отчеты по каждому каналу в UIS, чтобы отслеживать ошибки доставки сообщений в CRM.
Преимущества единого окна коммуникаций для отдела продаж
UIS может позволить объединить голосовые и текстовые коммуникации с клиентом в едином окне в CRM. Это даст бизнесу несколько новых возможностей:
1. Менеджерам не придется переключаться между приложениям, они смогут быстрее отвечать клиентам. При наличии нативной интеграции с CRM, карточка клиента с историей переписки сохранится в системе. Сотрудник сможет использовать информацию из диалогов для повторных и кросс-продаж.
2. Для руководителя становится доступна аналитика диалогов с клиентами. Это позволяет построить воронки продаж по каждому мессенджеру и увидеть, на каком этапе уходят клиенты и как выполняются KPI.
3. Аналитика мессенджеров в CRM показывает источники клиентов, чтобы оценивать качество обращений и инвестировать в те площадки, которые уже привели клиентов.
Омниканальная система UIS создает из хаотичных чатов структурированную базу данных с доступом изнутри привычной CRM-системы.
Вопросы и ответы
– Почему сообщения из ВКонтакте не создают сделки автоматически?
ВКонтакте не передает сообщения в CRM напрямую. Нужен шлюз-посредник (например, UIS), который принимает данные из VK и отправляет их в систему. После настройки интеграция будет автоматически создавать контакты и сделки. В итоге менеджер увидит все новые лиды из мессенджеров внутри CRM.
– Как объединить переписку из разных мессенджеров в одной карточке клиента?
Требуется CRM, поддерживающая автоматическое создание карточек клиентов, а также омниканальный агрегатор, способный идентифицировать пользователя по номеру телефона или иному ключу. Если клиент обращается через несколько каналов, все его сообщения собираются в единой карточке. UIS как раз выполняет эту функцию: он агрегирует входящие обращения из большинства используемых каналов — виджет онлайн-чата на сайте, WhatsApp, WhatsApp Business, Telegram, Telegram Bot, Max bot, сообщества VK, Авито, Auto.ru, Циан, публичные и корпоративные email-адреса, SMS** и формы обратной связи на сайте.
– Можно ли сохранять историю удаленных в мессенджере сообщений в CRM?
Да, но сообщение должно успеть поступить на сервер мессенджера. Тогда интеграция успеет скопировать сообщение и оно сохранится в CRM. Если человек отменит отправку до того, как оно попадет на сервер, то CRM его не получит.
*WhatsApp – принадлежит Meta Platforms Inc., запрещенной на территории РФ.
**SMS в качестве источника данных возможно только при подключении виртуального номера Интернод