Внедрение таргетированных виджетов на сайт сети ресторанов
1. Краткая информация о клиенте
Сеть ресторанов в столице, Московской области и нескольких регионах с залами обслуживания и доставкой. Компания заинтересована в постоянном росте удовлетворенности клиентов, поэтому уделяет большое внимание контролю уровня сервиса, скорости обслуживания и качества конечной продукции.
2. Необходимость внедрения таргетированных виджетов на сайт. С какими задачами к нам обратился клиент?
Нашему клиенту не хватало данных для проведения продуктовых исследований. На момент обращения обратная связь от посетителей и заказчиков собиралась только с помощью рассылок, которые отправлялись на электронную почту сразу после совершения заказа. Конверсия с Email-опросов была небольшой — всего 5,5 % в среднем.
Полученных данных было недостаточно, чтобы оценить скорость обслуживания, качество блюд, удобство сайта, а также соответствие продуктовой линейки реальным потребностям и ожиданиям.
Клиент хотел повысить конверсию опросов и изучить поведение пользователей с целью оптимизации функционала сайта. Для решения поставленных задач было решено добавить на ресурс виджеты — заметные интерактивные элементы интерфейса (блоки на веб-странице), через которые удобно собирать обратную связь от пользователей о сайте и блюдах, доставляемых из определенных ресторанов.
3. Процесс внедрения, особенности проекта
Клиенту была важно, чтобы респонденты отвечали на вопросы, которые имеют к ним непосредственное отношение. При формировании анкеты должны учитываться особенности конкретного заказа: перечень выбранных блюд, способ доставки, порядок коммуникации с оператором и прочее.
Что мы сделали:
Проработали логику отображения вопросов по данным заказа и последовательность вопросов. В результате удалось избежать ненужных вопросов и сделать анкету максимально информативной.
Настроили показ виджета сразу после совершения заказа. Респондентам предлагается анкета, позволяющая оценить CES (Customer Effort Score) — степень усилий клиента при выборе блюд и совершении заказа.
Настроили показ виджета по совершённым заказам. Опрос показывается авторизованным посетителям сайта, которые вернулись на ресурс не ранее чем через 2 часа после заказа и не позднее одного дня. Он помогает определить CSAT (Customer Satisfaction Score) — уровень удовлетворенности интерфейсом сайта.
Для реализации проекта было достаточно единожды разместить код виджета на сайте. Все последующие настройки выполнялись через интерфейс сервиса автоматических опросов и управления клиентским опытом FOQUZ.
4. Работа с решением. Достигнутые результаты
Виджеты позволили:
- повысить конверсию в ответ с 5,5% до 9,5%;
- провести основное продуктовое исследование;
- внедрить UX/UI-исследование (собрать данные для изучения пользовательского интерфейса и опыта).
Виджеты не раздражали посетителей и не мешали пользоваться сайтом, так как отображались при разных таргетингах на конкретной странице совершения заказа. То есть опросы показывались в нужный момент только клиентам, которые недавно совершили заказ и еще находились в контексте.
5. Преимущества, полученные от внедрения
После быстрого и достаточно простого внедрения кода виджета на сайт у клиент смог:
- Самостоятельно создавать виджеты. Все настройки производятся через интерфейс FOQUZ без участия разработчиков.
- Проводить глубокие исследования узких категорий клиентов с помощью точных настроек виджетов.
Так, таргетинги (выбор пола, возраста, устройств и других показателей) и триггеры (выбор определенных событий и ситуаций) позволяют получить качественную обратную связь от клиентов. Например, в рамках UX/UX-опроса можно понять, насколько удобно пользователям совершать заказ на сайте через мобильные устройства. Если опрос возникает не в рандомный момент, а после совершения целевого действия, то клиент охотнее поделится своими впечатлениями.
6. Отзыв заказчика о проделанной работе
«Взаимодействие с командой FOQUZ было очень комфортным. Нас даже удивила степень вовлеченности и внимание к нашим проблемам — давно такого не встречали. Второе, что понравилось, это скорость внедрения кода виджетов на сайт.
Мы самостоятельно запустили опросы по целевой аудитории уже в первую неделю. Нам все показали, понятно объяснили, как настраивать виджеты и анализировать результаты. Получилось быстро собрать и обработать интересующие нас данные. Рады, что разработаны такие удобные, простые и понятные инструменты для сбора и анализа отзывов, как сервис FOQUZ.»