Стратегия повышения рейтинга бренда на отзовиках для компании в медицинском секторе
1. Краткая информация о клиенте
Медицинская компания с полным спектром услуг от диагностики и приема узких специалистов до хирургических операций и лечения в стационарных условиях. У клиники серьезная пропускная способность — около 400 человек в день, прием ведут более 100 врачей.
2. Необходимость внедрения метода отработки негативных отзывов. С какими задачами к нам обратился клиент?
В медицинской сфере большое значение имеет репутация и самой клиники, и отдельных врачей. Перед первой записью на прием потенциальные пациенты активно мониторят отзывы в сети, чтобы иметь представление как о самой медицинской компании, так и о конкретном специалисте.
От рейтинга на сайтах-отзовиках зависит многое: позиция в поисковой выдаче, конверсия в лид, процент закрытия на продажу. Люди очень доверяют отзывам, поэтому работа с репутацией — ключевой инструмент продвижения медицинского бизнеса в интернете. Кроме того, поисковые системы — один из основных способов продвижения в этой сфере.
Главные запросы, с которыми к нам обратился клиент: необходимость грамотной обработки негативных отзывов и достижение стабильно высоких позиций в поисковой выдаче и рейтинге.
3. Процесс внедрения, особенности проекта
Для решения поставленных задач нами был использован метод «перехвата» негативных отзывов. Суть метода в следующем:
- Всем клиентам, получившим услугу, отправляется СМС-сообщение со ссылкой на опрос.
- При положительных оценках респондент видит экран с просьбой оставить отзыв о клинике на сторонней площадке (сайте-отзовике или геосервисе) со ссылкой на данный ресурс.
- Если оценки низкие, отзыв перенаправляется на обработку во внутренний контур компании, а респондент видит соответствующее сообщение (по типу «Нам жаль, что у вас осталось негативное впечатление от наших услуг. Мы уже передали ваш отзыв руководству компании. В ближайшее время свяжемся с вами, чтобы обсудить детали»).
Заказчик может в любой момент изменить опрос и настроить каждый экран «под себя». Например, за положительный отзыв на внешнем ресурсе можно давать скидку на услуги, подарки, бонусы, участие в розыгрыше или что-то еще.
4. Работа с решением. Достигнутые результаты
Метод «перехвата» негативных мнений был внедрен во все основные опросы клиники, что позволило грамотно распределить отзывы пациентов:
- Положительные отзывы стали чаще попадать на тематические ресурсы. С опросов люди охотнее переходят на сайты-отзовики, чем спустя время через поисковые системы (Yandex, Google и прочие).
- Процент негативных отзывов на внешних площадках и сайте клиники значительно снизился. Отрицательные оценки сразу передаются на обработку ответственным специалистам, которые решают все вопросы с недовольными пациентами в индивидуальном порядке...
Кроме того, при отправке ссылок в смс-сообщениях (сразу после завершения обслуживания) значительно увеличилось число переходов на опросы, благодаря чему удается собирать больше данных для проведения исследований.
5. Преимущества от внедрения
После реализации проекта удалось:
— повысить рейтинг компании на сайтах-отзовиках и геосервисах;
— быстро увеличить позицию в поисковой выдаче в указанном гео;
— увеличить конверсию в лид (то есть количество целевых переходов с поисковиков);
— укрепить репутацию клиники как внимательного и клиентоориентированного игрока.
Клиент получил возможность продвигать в поисковых системах не только сайт клиники в целом, но и страницы бренда на других сервисах-отзовиках. Для этого достаточно поменять ссылку в опросе, и все последующие положительные отзывы будут способствовать продвижению конкретной веб-страницы (по данной ссылке). Благодаря этому можно быстро попадать в ТОП выдачи с помощью других площадок с сильным доменом.
Хотелось бы отметить, что сразу после внедрения нового метода количество отзывов значительно увеличилось, поэтому клиенту понадобились дополнительные ресурсы для их качественной обработки.
6. Отзыв заказчика о проделанной работе.
Сервис FOQUZ — это теперь наш основной источник обратной связи от пациентов, а также удобный и понятный аналитический центр. Пользуемся сервисом уже больше двух лет, и все это время рейтинги клиники на отзовиках держатся на отметке 4.8–4.9 баллов из 5 возможных!
Решение позволило нам настроить эффективную коммуникацию с клиентами, провести корректировку во внутренних процессах для роста удовлетворенности и, как следствие, снижения отрицательных моментов.
Отдельное спасибо команде FOQUZ за внимательное отношение к заказчикам, а также своевременную техническую и консультационную поддержку.