Роль администратора не сводится к тому, чтобы встречать пациентов на ресепшене. Это помощник врача, менеджер и, наконец, лицо клиники. Профессионализм администратора напрямую влияет на эффективность работы клиники, отзывы о ней и, в конечном итоге, прибыль. Здесь мы рассмотрим основные качества, которыми должен обладать хороший администратор, его обязанности. Раскроем также, как современные программы автоматизации помогают упростить работу администратора и сделать ее эффективнее.
Профессионально важные качества эффективного администратора
-
Коммуникабельность и ориентированность на клиента
Администратор — основное лицо, устанавливающее контакт с пациентами. Его умение предоставить исчерпывающую информацию о процедурах и видах медицинских вмешательств должно сочетаться с вниманием к клиентам, умением понять их потребности и заслужить доверие. -
Организованность и внимательность
Умение сводить рабочие графики врачей с записями пациентов в рациональное и плотное расписание — непременный навык администратора. Упростить задачу могут специально разработанные для этого программы, например 1С:Медицина. Стоматологическая клиника. Использование таких инструментов позволяет минимизировать ошибки и обеспечить слаженность расписания. -
Стрессоустойчивость и гибкость
Работа администратора часто сопряжена с большим потоком задач, а общение с людьми иногда предполагает конфликтные ситуации. Сдержанность в коммуникации и умение быстро разрешать проблемы — важнейшее качество.
Базовые обязанности администратора стоматологической клиники
Работа с пациентами:
-
Консультирование и прием звонков
-
Запись на прием через телефон и онлайн-запись
-
Напоминания о визитах
-
Ведение базы данных пациентов
В настоящее время разработаны компьютерные программы для стоматологических клиник, позволяющие автоматизировать ежедневные задачи администратора, освобождая рабочее время для взаимодействия с клиентами.
Менеджмент клиники:
-
Ведение документации, включая учет услуг и расчет заработной платы сотрудников
-
Контроль оборудования и расходных материалов
Программа 1С:Медицина. Стоматологическая клиника автоматически рассчитывает заработную плату, эффективно управляя денежными средствами, а также готовит отчеты для руководства.
Поддержание благоприятной атмосферы клиники:
-
Соблюдение чистоты и порядка в зоне ожидания
-
Сохранение позитивного образа клиники
Разрешение конфликтных ситуаций:
-
Работа с жалобами клиентов
-
Обработка нестандартных запросов
Проблемы обучения администраторов стоматологической клиники
Стоматологическая отрасль сегодня сталкивается с нехваткой квалифицированных администраторов. Эта должность предполагает уникальный набор навыков соискателя: четкое понимание специфики медицинских услуг, уверенное владение навыками маркетинга и управления, а также умение выстроить коммуникацию с клиентами. Возможно, поэтому найти готовых специалистов так сложно.
Причина кроется в том, что ни в медицинских, ни в каких-либо других учебных заведениях адресно не обучают администраторов стоматологических клиник. Люди с профильным медицинским образованием предпочитают работать по своей специальности, а кандидаты из других сфер не обладают необходимыми знаниями о работе в медицинской отрасли.
Из-за отсутствия возможности надлежащего обучения персонала владельцы клиник часто сталкиваются со следующими проблемами:
-
Текучка кадров, причиной которой выступает неготовность новичков справляться с нагрузкой.
-
Недовольство пациентов из-за ошибок, связанных с некомпетентностью администратора.
-
Низкий уровень обслуживания, влияющий на репутацию клиники.
Данные проблемы можно решить, внедрив систему комплексного обучения администраторов и повышения их квалификации на регулярной основе.
Зачем и каким образом повышать квалификацию администраторов?
-
Приглашение лектора с заранее разработанной программой обучения
Данный вариант хорош для базового обучения. Лектор, специализирующийся на обучении администраторов, прочитает курс, в котором будут даны общие рекомендации по продажам, работе с возражениями и основам сервиса. При этом необходимо понимать, что подобные программы могут быть чересчур обобщенными, не раскрывающими специфику работы именно вашей клиники. -
Найм независимого аудитора
Подход, при котором эксперт изучает текущие процессы клиники, выявляет слабые места и предлагает индивидуальные рекомендации, представляется более эффективным. Так, если пациенты уходят из клиники из-за медленной обработки звонков или отсутствия слаженного взаимодействия между администраторами и врачами, аудитор разработает адресные меры для улучшения ситуации.
Рекомендации для клиник
Следующие рекомендации сделают обучение максимально эффективным:
-
Разработайте собственный алгоритм работы для администраторов, предоставьте новому сотруднику чек-листы и четкие скрипты общения.
-
Поддержите новых сотрудников на этапе адаптации.
-
Регулярно мониторьте обратную связь от клиентов, это поможет выявить слабые места в обслуживании.
-
Не жалейте средств для обучения не только продажам, но и медицинской этике, а также навыкам менеджмента и коммуникации.
Средства, вложенные в обучение администраторов, конвертируются в стабильность успеха клиники. Компетентные и уверенные в себе сотрудники — залог достойного сервиса и, как следствие, лояльности пациентов.