Клиентам удобнее всего связываться с компанией через онлайн-чаты. Не нужно заходить в почту или висеть на телефоне 40 минут... Да и соцсети требуют лишних действий – уйти с сайта, открыть диалог с компанией. В чате же достаточно кликнуть на виджет и задать вопрос.
Еще этот канал приносит экономическую выгоду: повышает конверсию сайта, помогает сохранить лояльность клиентов. Все это подтверждается цифрами — делимся ими в статье.
Сколько можно заработать на чатах
- Почти 80% опрошенных компаний утверждают, что благодаря онлайн-чату они увеличили продажи и, соответственно, доходы, а еще повысили лояльность потребителей. В частности, коэффициент конверсии сайта, на котором есть чат, растет на почти 4%.
- Добавив чат на сайт, компания может снизить расходы на обслуживание клиентов на 30%.
- Люди, которые общаются с сотрудниками компании в чате, совершают покупки на 82% чаще. Они также тратят на 60% денег больше по сравнению с теми, кто не использовал этот инструмент.
А вот как сами потребители относятся к чатам
- Почти 45% опрошенных говорят, что онлайн-чат — это самая ценная часть сайта компании. А 42% уверены, что бизнесу, который предлагает обслуживание в чате, можно доверять.
- Перепиской со службой поддержки в онлайн-чате остаются довольны более 70% клиентов. Для сравнения: общаться по email нравится 51% покупателей, а по телефону — 44%.
- 79% пишут в чат для того, чтобы быстро получить ответ на свой вопрос. Причем больше половины всех респондентов хотели бы, чтобы им отвечали в течение 10 минут или быстрее.
Здесь нужно напомнить о таком инструменте, как helpdesk-система для автоматизации обработки клиентских обращений. К примеру, пользователи HappyDesk могут в несколько кликов добавить на свой сайт веб-виджет — всплывающее окно (pop-up) или диалоговое окно (LiveChat). Через них посетители сайта пишут в службу поддержки либо переходят в базу знаний — на отдельную страницу с ответами на все важные вопросы.
Внешний вид виджета легко кастомизируется. Можно выбрать цвета кнопок и шрифтов в диалоговом окне, обозначить место, где будет находиться виджет (слева или справа), прописать заголовок формы отправки обращения и т. д.
Так выглядит настройка виджета pop-up в HappyDesk
А так — настройка собственного чата
Обрабатывать сообщения из чата в HappyDesk можно в разы быстрее благодаря триггерам, или автоматическим действиям. Например, систему можно настроить так, чтобы на каждый новый диалог мгновенно назначался исполнитель.
Нужно понимать, что если чат работает не так, как того ждут посетители сайта, это может серьезно навредить бизнесу. Вот что говорит статистика:
- Если человек не может найти ответ на свой вопрос, вероятность того, что он не станет ничего покупать, повышается на 53%.
- 38% клиентов утверждают, что плохое обслуживание — это самое худшее, что может произойти в онлайн-чате.
- Около 20% потребителей расскажут своим друзьям о плохо работающем чате или негативном опыте сервисного обслуживания.
Чат на сайте — это тот канал связи между клиентом и компанией, который точно не стоит игнорировать. Важно, чтобы бизнес использовал все возможности этого инструмента и не ограничивался только созданием красивого виджета. Основная задача в этом случае — правильно организовать работу службы поддержки. А помогут здесь современные и эффективные инструменты автоматизации.