По некоторым данным, к 2023 году стоимость мирового рынка helpdesk-систем составит $11 млрд. Индустрия будет развиваться не только благодаря тому, что бизнес стремится автоматизировать большую часть процессов, но и благодаря тому, что клиенты предъявляют все более строгие требования к качеству сервиса. Многие покупатели уже сейчас готовы платить больше за товары и услуги тех компаний, которые предлагают качественное обслуживание.
Но чем быстрее развивается рынок, тем сложнее подобрать подходящее решение. В статье расскажем, что такое helpdesk-система, для чего они нужна и как выбрать ту, которая будет приносить пользу бизнесу.
Что такое helpdesk-система
Helpdesk — это софт, помогающий автоматизировать работу с обращениями клиентов, сотрудников, партнеров и т. д. Основной функционал такого ПО сводится к:
- Регистрации заявок, поступающих по разным каналам: телефону, email, мессенджерам и другим.
- Налаживанию взаимодействия между создателями заявок и сотрудниками службы поддержки.
- Улучшению процесса обработки тикетов с помощью различных инструментов: триггеров, аналитики, базы знаний и т. д.
Все это помогает компании повышать производительность сотрудников, увеличивать лояльность существующих клиентов, привлекать новых покупателей и повышать продажи. Инвестиции в подобные решения окупаются очень быстро и вскоре возвращаются в кратном размере.
Типы helpdesk-систем
Helpdesk’и бывают разных типов — о них нужно знать, чтобы сделать правильный выбор. Назовем основные:
- Облачные, или цифровые (SaaS). Система работает на сервере провайдера, а пользователь регулярно платит ему за ее использование. Такие helpdesk’и подойдут небольшим компаниям, у которых нет ресурсов на содержание собственной команды разработчиков.
- С установкой на собственный сервер (on-site). Бизнес покупает лицензию на программное обеспечение и размещает его на своих серверах. Этот тип продуктов чаще всего используют госучреждения и организаций, строго следящие за обработкой и хранением персональных данных.
- Корпоративные. Разрабатываются по заказу конкретной организации в соответствии с ее потребностями. Это долго, дорого и подходит преимущественно крупному бизнесу.
- С открытым исходным кодом. Пользователям не нужно платить за ПО, но потребуется нанять команду специалистов, которая поможет с установкой. Правда, при использовании таких систем есть риск столкнуться с утечкой данных или сбоем в работе.
- Внутренние. Порталы для самообслуживания, простые инструменты для связи с IT-отделом и другие решения, которые нередко используют больницы, университеты и другие организации.
Как выбрать helpdesk-систему
Для выбора наиболее подходящего решения потребуется выполнить несколько шагов.
- Обозначить свои требования.
Какие процессы вы хотите автоматизировать? Через какие каналы с вами чаще всего связываются клиента? Какие функции обязательно должны быть у продукта, а без каких можно обойтись? Для начала ответьте себе на эти вопросы.
- Оценить свой бюджет.
Не обязательно выбирать самый дорогой продукт на рынке: часто даже helpdesk с минимальным (но главное, необходимым!) функционалом помогает в разы увеличить скорость и эффективность обработки обращений. Прежде чем принимать решение о покупке, поймите, сколько операторов будут заниматься обслуживанием клиентов и убедитесь в том, что вы знаете, какие интеграции позволят улучшить процессы в отделе.
- Протестировать систему бесплатно.
У большинства разработчиков есть бесплатный тестовый период, за время которого можно понять, насколько удобен интерфейс системы, какими функциями она обладает, сколько времени требуется для настройки и какой тариф вам подойдет. Не упускайте возможность посмотреть на helpdesk «в деле».
- Проанализировать влияние helpdesk’а на свой бизнес.
После того, как вы настроили и запустили продукт, постарайтесь оценить, что именно изменилось в работе службы поддержки. Стали ли вы получать больше положительных отзывов от клиентов? Сократилось ли время первого ответа операторов на обращения и время обработки заявок в целом? Уменьшились ли затраты на техподдержку, выросли ли продажи и т. д? Если вы заметили улучшение большинства показателей, то helpdesk-система вам точно необходима.
Основные возможности helpdesk-систем
Обозначим основные возможности helpdesk-систем, которые помогут сделать работу службы поддержки более эффективной.
- Мультиканальность. К большинству helpdesk-систем подключаются электронная почта, веб-виджеты, мессенджеры, телефон и другие каналы, благодаря чему клиенты могут быстро связаться с компанией. Все заявки попадают в один интерфейс, где их удобно отслеживать и обрабатывать.
- Автоматизация, с помощью которой агенты в разы быстрее обрабатывают обращения. К таким инструментам можно отнести, например, триггеры и шаблоны ответов, которые в пару кликов вставляются в сообщение.
- Самообслуживание. Это база знаний — страница с ответами на частые вопросы, инструкциями и другой полезной информацией, а также клиентский портал, где клиенты самостоятельно регистрируют свои заявки и отслеживают их статус.
- Аналитика. Отчеты помогают отслеживать ключевые показатели работы с обращениями: количество заявок, поступивших за определенный период, время первого ответа, время закрытия обращения и т. д.
- Интеграции с другим ПО. Обычно компания работает сразу с несколькими IT-системами, в том числе с CRM, и helpdesk должен с ними интегрироваться.
- Мобильная версия, благодаря которой агенты могут отвечать на запросы, даже находясь на выезде и в командировке.
Резюмируем
Helpdesk-система — это эффективный инструмент для повышения продуктивности сотрудников сохранения лояльности существующих клиентов и привлечения новых. Решение помогает быстро прокачать сервис и сделать бизнес более рентабельным. Внедрение helpdesk’а не потребует больших вложений, при этом результат от использования системы вы увидите практически сразу.
Мы в HappyDesk предлагаем оптимальный набор функций за минимальную стоимость. Тестируйте наш продукт бесплатно в течение 14 дней, чтобы понять, стоит ли его внедрять.