Как ускорить развитие фитнес-клуба — внедрение CRM взамен Excel как инструмент для роста

Фитнес-индустрия активно развивается — а значит, и конкуренция здесь высокая и продолжает расти. Чтобы сохранять свои позиции, клубам необходимо не просто учитывать изменения на этом рынке, но отвечать на такие вызовы с опережением, в том числе изменять технологии управления и взаимодействия с клиентами. Это непросто — люди не склонны менять то, что пока еще работает. Но когда оно перестанет выполнять свои задачи эффективно, будет поздно. Одна из таких тем — переход от Excel к полноценной CRM. В этой статье расскажем, почему таблиц для динамичного развития фитнес-клуба недостаточно и что вы выиграете, если перейдете на CRM.

Что дает Excel

Программа для работы с электронными таблицами, входящая в пакет Microsoft Office, действительно может выполнять множество функций (все то же относится и к Google-таблицам). С ее помощью можно вести списки, делать расчеты по различным формулам, строить диаграммы или графики для анализа данных. И для начинающих фитнес-клубов, танцевальных и йога-студий, залов и т.д., где клиентская база небольшая, этого функционала часто достаточно. Тем более что оплачивать что-то дополнительно не требуется, а с таблицами на начальном уровне может справиться большинство сотрудников. Но у Excel есть и недостатки. В их числе:

• Внести данные в таблицу автоматически, например, из мессенджера или приложения для записи на сайте, не получится — для этого нужен человек. Что повышает и риск ошибок из-за человеческого фактора, и вероятность отказа потенциального клиента, потому что он не получил подтверждения записи быстро и успел передумать. Да и трудоемкость систематизации в таком случае выше, чем при автоматизированном обмене данными.

• Защита данных — еще одно слабое место. В Excel при настройке общего доступа изменить файл может практически любой человек, имеющий ссылку. Можно сделать вход по паролю — но это не поможет отследить, кто внес изменения. А главное — если данные были удалены, специально или случайно, восстановить их уже не получится. Даже если вы создаете резервные копии ежедневно, определенная часть информации все равно может потеряться.

• Наиболее заметный минус по сравнению с CRM — отсутствие маркетингового функционала. Взаимодействие с клиентами из мессенджеров и соцсетей, рассылки о рекламных акциях или новых услугах, если вы работаете в электронных таблицах, автоматизировать это нельзя. При небольшой клиентской базе можно сделать рассылку в ручном режиме и отслеживать разные мессенджеры. Но это требует трудозатрат — и по мере увеличения количества клиентов все более внушительных. И в целом качество такой коммуникации ниже, вероятность ошибок и пропусков выше, а в результате вы получаете меньше лидов и потенциальных клиентов, чем могли бы.

• Мало аналитики — часть данных в Excel обычно не заносится из-за трудоемкости. А в результате их и нельзя проанализировать. Кроме того, Excel не «привязывается» к оплатам — и кто-то из сотрудников может «забыть» внести данные о платеже.

Таким образом, с одной стороны, электронные таблицы — это доступный и несложный инструмент, который отлично зарекомендовал себя при небольшой загрузке бизнеса. С другой — по мере роста вашего бизнеса и числа посетителей клуба количество рутинных операции при ведении базы растет еще более внушительно. И либо приходится брать новых сотрудников, что влечет дополнительные расходы. Либо действующие оказываются загружены рутиной, из-за чего ресурсов на поддержание клиентского сервиса и планирование дальнейшего развития не остается. А еще растет риск ошибок из-за человеческого фактора — чем больше механических действий, тем он выше. Поэтому на определенном этапе целесообразно перейти на инструмент, дающий более широкий автоматизированный функционал — благодаря этому ваши сотрудники смогут избежать технических ошибок и больше внимания уделять самим клиентам. 

CRM и что она дает

Система Customer relationship management (CRM) нужна для того, чтобы управлять взаимоотношениями с клиентами. Здесь есть все возможности Excel, которые необходимы для ведения клиентской базы. И другой функционал — именно тот, которого не хватает в табличных программах. Назовем основные плюсы:

• Централизованная единая база данных — вместе сведены данные о клиентах, посещениях, продолжительности членства в клубе, взаимосвязях разных участников (например, родственники и друзья, оформляющие абонемент вместе или входящие в одну спортивную команду) и др. Здесь же сведения о тренерах, проводимых ими занятиях, расписании тренировок, занятости помещений и т.д. Данные обновляются автоматически — и в любой момент можно найти нужную информацию, проверить занятость инструктора и записать к нему, получить список тех, кто посещал определенные тренировки и т.д.

• Возможность глубокой аналитики — это вытекает из предыдущего пункта, потому что в CRM фиксируется множество данных, которые вручную ввести было бы очень трудоемко. А здесь можно определить списки наиболее и наименее посещаемых занятий, загруженных тренеров, наиболее замотивированных (и дающих доход) клиентов, величину прибыли, в т.ч. в разрезе разных групп посетителей и т.д.

• Защита данных — в CRM хранится персональная и коммерческая информация, поэтому особенно важно позаботиться о ее сохранности и отсутствии возможности несанкционированного доступа. В современных системах для этого применяют различные механизмы: доступ по паролю и двухфакторная аутентификация, разграничение прав доступа для разных пользователей, а также резервное копирование и возможность проверить историю и увидеть, кто из сотрудников вносил определенные изменения.

• Встроенные инструменты для маркетинга — в CRM можно автоматизировать рассылку сообщений, отбирая адресатов по определенным признакам. Темы, текст, другие параметры вы можете определять самостоятельно — от поздравлений с днем рождения и Новым годом до напоминаний о записи на тренировку, приглашений на мастер-класс по интересующему клиента виду спорта, предложения продлить абонемент или воспользоваться специальным продуктом. Кроме того, в программе могут собираться данные об откликах — например, по заявкам с сайта, из соцсетей, от блогеров, которых вы привлекали для рекламы, запросам в мессенджерах и т.д.

• Автоматизация рабочих процессов — с помощью CRM можно настроить работу, чтобы в мобильном приложении или на сайте клиенты могли записаться онлайн, а не звонить на ресепшн. В системе можно отобрать тех, кому скоро нужно продлять абонементы — кроме рассылки или обзвона, можно настроить появление напоминания для администратора, когда он отмечает посещение. Таким образом, система берет на себя множество административных задач, что способствует повышению лояльности клиентов и увеличению клиентской базы, а значит, и развитию фитнес-клуба.

В чем преимущества CRM по сравнению с Excel

Таким образом, электронные таблицы фактически дают только хранить данные о клиентах и их посещениях клуба, а аналитика доступна в очень ограниченном объеме и требует дополнительной настройки. Системы взаимодействия с клиентами позволяют и организовать хранение более подробной и объемной информации, и анализировать ее более детально, по разным факторам. В CRM лучше организована защита данных. Важный плюс — автоматизация планирования и проведения маркетинговых акций.

Однако CRM — это целая стратегия, в которой множество взаимосвязанных инструментов, и внедрять их надо в комплексе. А это требует вложений — и не только финансовых. Для успешной работы программу необходимо настроить с учетом специфики вашего бизнеса — даже относительно небольшие клубы имеют свои особенности, не говоря уж о сетях. Также нужно обучить персонал, в течение определенного времени адаптироваться к изменениям в работе. Эти вложения окупаются — достаточно сравнить потенциальные потери от использования «бесплатного» Excel и выгоду от повышения лояльности клиентов и эффективности работы персонала. 

Плюсы перехода к CRM на реальном примере

Рассмотрим изменения, произошедшие после внедрения 1С:Фитнес клуб в спорткомплексе «Кварц». Площадь около 4 тыс. кв. м, множество секций — ежедневно его посещали более 500 человек (сейчас более 700), что является серьезной нагрузкой для кассиров и администраторов. Поэтому 10 лет назад было принято решение автоматизировать работу по максимуму, а таблицы Excel заменило решение 1С:Фитнес клуб. В результате:

• На проведение операций стало тратиться почти на треть меньше времени, чем раньше. Это позволило оптимизировать административные расходы.

• Интеграция системы с IP-телефонией дала возможность прослушать записи разговоров, на основании чего были введены стандарты обслуживания — количество отказов сократилось, увеличилось число записей на занятия, уровень удовлетворенности клиентов качеством сервиса стал выше.

Внедрение мобильного приложения, обменивающегося данными с CRM, помогло наладить взаимодействие с родителями занимающихся в ФОК детей. У них появилась возможность отслеживать время прихода ребенка в клуб и время его ухода, что положительно сказалось на лояльности родителей и решении продолжать занятия именно здесь.

Триггерные рассылки — одно из наиболее заметных изменений по сравнению с использованием Excel. Поздравления с днем рождения, напоминания о записи, сообщения об изменениях в расписании, приглашения на промо мероприятия — рассылки комплекса «Кварц» дали желаемый результат в виде привлечения новых и сохранения действующих клиентов.

В цифрах внедрение CRM в течение нескольких лет позволило:

·      Снизить нагрузку на кассиров на 30% — благодаря платежам онлайн и автоматизированному обмену данными между кассовым аппаратом и системой.

·      Увеличить приток посетителей также на 30% — за счет улучшения маркетинга и стандартов обслуживания.

·      Уменьшить количество кассиров и администраторов вдвое благодаря сокращению количества рутинных операций.

Сравнение функциональных возможностей Excel и CRM

Заключение

Оба инструмента имеют свои преимущества и могут использоваться в определенных условиях. Так, Excel дает возможности для хранения и структурирования данных, а также некоторой аналитики — при условии ввода в таблицу необходимых для анализа данных, что требует времени и серьезно повышает нагрузку на администраторов . Однако по мере увеличения клиентской базы и объема рутинных операций требуется полноценная автоматизация — электронных таблиц для этого недостаточно. В таких случаях целесообразно перейти на CRM — 1С:Фитнес клуб учитывает особенности этой индустрии и помогает организовать взаимодействие с клиентами таким образом, чтобы сформировать с ними доброжелательные долгосрочные отношения и повысить прибыль бизнеса.