Илья Филимонов, руководитель отдела маркетинга фитнес-клуба I Love Fitness, обсудил с нами преимущества программы «1С:Фитнес-клуб» при работе с целевой аудиторией, обработке отзывов и создании маркетинговой кампании.
Начать стоит с вопроса про вовлеченное комьюнити, собираемое вокруг фитнес-клуба: так ли необходимо такое комьюнити и возможно ли создать его, используя маркетинговые инструменты?
Лояльное комьюнити — это всегда очень важно. В последнее время привлечь клиента стало проще, хоть и значительно дороже. И цена эта растет постоянно. На деле намного дешевле удержать пользователя.
Чтоб бизнес развивался, необходимо научиться правильно взаимодействовать с имеющимися членами клуба. Крайне неразумно пренебрегать существующими инструментами автоматизации и персонализации, поскольку массовая рассылка и прочие избитые способы рекламы вызывают у людей неприязнь и раздражение. Результатом такого подхода может стать только снижение взаимодействия с брендом.
Правильная поддержка лояльности, особенно в рамках политики самого бренда, приведет к регулярным продлениям абонементов. Результатом станет автоматическое закрытие большей части плана продаж, а следовательно, студии не придется экстренно искать клиентов.
Существуют ли способы правильно оценить эффективность маркетинговых кампаний? Есть ли подводные камни в работе с аналитикой?
Все маркетинговые кампании можно поделить на две части. Первая — это активности для привлечения аудитории. В их рамках осуществляется лидогенерация и автоматизация процесса. Вторая — это услуги для уже имеющихся клиентов: персональный подход, направленный на регулярность посещений.
Для первой категории основной будет аналитика, которую можно создать в программе «1С:Фитнес-клуб». Данное ПО обеспечивает грамотную оценку эффективности рекламных бюджетов и мониторинг любых изменений. Для второй категории подойдет статистика в виде традиционных сводных отчетов.
Как определить целевую аудиторию? Что делать, если не за что зацепиться?
Все, что нужно, — это проанализировать данные CRM. Обратите внимание на социально-демографические признаки студии и проверьте, кто чаще генерирует большие чеки. Полученная информация и станет основой для запуска акций и рекламных кампаний. На самом деле нюансов намного больше, поэтому желательно указывать теги в специальной программе, которая соберет данные в одном месте.
Нужно ли отвечать на все отзывы, включая негативные?
Да, нужно. Отзывы — это параметр, играющий для клиента ключевую роль в выборе фитнес-клуба, поэтому игнорировать их нельзя. Упростить процесс ответа можно при помощи специальных инструментов. Программы для автоматизации отправляют все отзывы с маркировкой ниже 4 звезд на доработку, а остальные публикуют автоматически. Следите за тем, чтобы тональность ответов была нейтральной, сообщение закрывало недовольство клиента и отклик был регулярным.
Существуют ли временные рамки для написания ответа?
Постарайтесь отвечать в течение дня с момента написания отзыва. Обязательно поблагодарите клиента за уделенное время и укажите, что обращение находится в работе. Идеальный ответ учитывает личность человека, оставившего отзыв, для того, чтобы предложить конструктивную обратную связь.
Как избежать потребительского экстремизма? Стоит ли задабривать недовольных клиентов бонусами?
Увы, полностью избежать потребительского экстремизма не получится. Предложить персональные скидки и выгодные условия — вполне адекватное решение, но отталкиваться придется от каждой отдельно взятой ситуации. Если негатив вызван объективными причинами, логично попытаться сгладить углы и решить конфликт с наименьшими потерями.
Как вы считаете, действительно ли большую часть негативных комментариев заказывают конкуренты? Или такое мнение — не более чем попытка утешить себя и закрыть глаза на проблемы?
Здесь как нельзя кстати фраза «не пойман — не вор». Если ты лично не поймал человека за руку, то наверняка сказать, что именно он умышленно оставил отзыв, не получится. Впрочем, нередко площадка, на которой размещаются комментарии, позволяет скорректировать отзывы, не соответствующие действительности, или вовсе удалить их. Для этого достаточно обратиться в техподдержку с описанием проблемы.
Так или иначе, вне зависимости от автора комментария ответ на отзыв придется дать.
Насколько актуальны email-рассылки в 2024 году?
Рассылки работают тогда, когда они поделены на сегменты. Чем корректнее сегмент, тем релевантнее текст, который будет рассылаться. Главное, помнить, что регулярные рассылки — хорошее решение для клуба, и очень плохое — для клиента. Слишком частые письма приведут к тому, что аудитория от них просто напросто устанет.
Как быть, если лиды есть, а продажи отсутствуют?
Сложный вопрос. Когда маркетолог приносит лиды, они получают квалификацию. Отдел продаж проверяет лиды на соответствие ряду параметров: локация, цена, цикл сделки. Если всех все устраивает, лид берется в работу. В таком случае продажи должны начать расти. Если этого не происходит, значит, проблема кроется в скриптах, квалификации персонала, скорости обработки предложения и т.д. Чаще всего ошибки заключаются в маркетинговых кампаниях. Главное, тщательно проверить все этапы.
Насколько правильна стратегия не размещать прайс на сайте и предлагать связь с менеджером?
Аудитория в этом вопросе делится на две группы, и однозначного решения все-таки не существует. Мне довелось видеть, как человек получал вау-эффект при посещении клуба, не зная стоимости, и был готов оплатить увиденное: тренажеры, аквазона, удобные просторные залы, кафе и т.д. Однако если клуб работает по модели реккурентов, необходимо указывать цену сразу. С другой стороны, фикс-прайс не подойдет для повышения среднего чека. Здесь каждый решает для себя сам, какой вариант ему ближе.