Wix Answers - обзор функционала сервиса
Wix Answers - это многофункциональный центр поддержки для бизнесов от Wix. Он позволяет выстроить полноценную службу поддержки клиентов с помощью базы знаний, руководств, FAQ, разных каналов коммуникации. О том, как работает сервис и что за функционал включен в Wix Answers, разбираемся в текущем обзоре.
Центр поддержки
Тут можно создать хелп-центр с вопросами-ответами, пошаговыми руководствами, статьями для пользователей. Он кастомизируется под фирменный стиль вашей компании: можно добавить логотип, поменять цветовое оформление, бэкграунд изображение.
Центр поддержки складывается из:
- формы поиска, в которую клиент вводит вопрос;
- категорий;
- статей, которые распределены по этим категориям;
- кнопки для связи через систему тикетов.
В статью можно добавлять видео, изображения, таблицы, подзаголовки, разделительные линии, гифки.
Центр поддержки перекликается с системой тикетов: клиент пишет свой вопрос, и если в хэлп-центре уже имеется на него ответ, то в тикете автоматически приходит сообщение.
С помощью встроенной системы статистики можно увидеть, какие запросы чаще всего задают клиенты, какие статьи/руководства их больше всего интересуют.
Так выглядит главный экран центра поддержки по умолчанию:
Ниже идут категории статей и сами руководства.
Система тикетов
Можно создать до 4 каналов взаимодействия через тикеты:
- контактная форма;
- e-mail;
- виджеты с возможность кастомизации;
- сообщения Facebook (все они преобразовываются в тикеты после подключения вашего Фейсбук-аккаунта к сервису Wix Answers).
В тикетах можно изменять статусы, добавлять смайлы, ссылки на статьи из центра поддержки.
Также к тикетам можно добавлять метки, распределять вопросы клиентов между менеджерами и смотреть всю историю тикетов.
Добавление сотрудников
Менеджеров можно приглашать через “Settings” - “Team Members”, указав их e-mail адреса. Им присваивается один из статусов - Agent или Admin. Первые могут публиковать статьи, отвечать на тикеты и звонки. Вторые получают полный доступ к функционалу Wix Answers за исключением биллинга.
Менеджеров поддержки можно добавлять в отдельные группы, если нужно, чтобы они консультировали клиентов по разным вопросам: техническим, вопросам оплаты и т. п.
Виджет поддержки клиентов
Он включает до 2х блоков: модуль базы знаний и модуль сообщений (на выбор - контактная форма или живой чат). Можно выбрать язык виджета. По умолчанию он будет таким, какой вы указали при регистрации в сервисе Wix Answers.
Виджет легко кастомизируется с помощью визуального редактора: выбирайте иконку, цвета, шрифт, расположение на экране (внизу слева и справа).
Приведем примеры виджетов:
Другие функции системы тикетов
- Автоматические действия. Можно создать правила при наступлении определенных событий.
- Умные подсказки. Клиенту выдаются подсказки с отсылкой на материалы из базы знаний в соответствии с его вопросом в тикетах.
- Автоматические ответы из сохраненных. Чтобы не тратить время на однотипные ответы, можно сохранить их, и система будет сама будет отвечать клиентам при необходимости.
- Общение с менеджерами. Можно давать указания сотрудникам через систему уведомлений, адресовывать сообщения одному человеку или всей команде.
- Отслеживание эффективности менеджеров. С помощью отчетов можно увидеть, насколько хорошо работает консультант, оценить его скорость ответа, время работы и другие параметры.
Живой чат
С помощью Live чата можно решать следующие задачи.
- Автоматическое направление клиента к менеджеру. Система распознает тему сообщения, время, местоположение клиента и прочие характеристики, и направляет его к нужному сотруднику.
- Добавление других агентов к разговору. Можно подключить других менеджеров к общению с клиентом, чтобы быстрее решить его вопрос.
- Оффлайн-формы. Клиент может оставить сообщение, даже если все сотрудники в оффлайне.
- Доступ к базе знаний. Можно вытаскивать готовые ответы из центра поддержки и передавать их клиенту в чате.
Другие возможности:
- автоматические приветствия;
- создание дополнительных полей ввода и событий-триггеров с помощью API;
- мониторинг чатов в реальном времени;
- добавление скриншотов и файлов к сообщениям.
Онлайн-чат легко кастомизировать под ваш фирменный стиль.
Колл-центр
С помощью функционала для колл-центра можно добавлять бесплатные номера, а также номера разных стран, если у вашего бизнеса большой географический охват.
Задачи, которые можно решать с его помощью:
- постановка звонков в очередь;
- отслеживание эффективности операторов КЦ;
- назначение приоритетов звонкам;
- направление звонков с помощью IVR конкретному оператору или группе;
- неограниченное количество параллельных звонков;
- просмотр истории звонков.
Заключение
Wix Answers - это мощная система поддержки клиентов, объединяющая базу знаний и разные каналы коммуникации. С ее помощью можно выявлять потребности целевой аудитории, контролировать эффективность работы персонала с помощью встроенной системы аналитики, увеличивать охват клиентов и их лояльность к бренду. Wix Answers подходит крупным бизнесам, ориенированным на аудиторию из разных стран.