02.12.2022

ТОП 5 систем для поддержки ИТ-инфраструктуры

ITSM 365

ITSM 365 — это набор из сервисов по автоматизации разных служб поддержки. Система Support включена для расширенного и гибкого управления службой. Решение разработано с полноценным соответствием ITSM-подхода и благодаря ITIL. Функционирует сервис на базе Naumen SMP. Использовать можно для таких процессов:

  • Контроль заявок, инцидентов, событий.
  • Управление изменениями и проблемами.
  • Контроль задания и доступа к нему.
  • Контроль порученными и корпоративными заданиями.
  • Управление базой знаний, портфелем услуг, конфигурациями.
  • Учет активов, отчетности и аналитики.
  • Уведомление о событиях, удобные дашборды.
  • Портал самообслуживания.
  • Система Outsource разработана для автоматизации аутсорсинговых фирмы и сервисных организаций.

Стандартная версия включает необходимые материалы для быстрого старта компании. Сервис позволяет:

  • Прорабатывать заявки.
  • Вести клиентский учет.
  • Брать в расчет прайс-листы и работу по ним.
  • Управлять полевыми исследователями, получать отчетность, вести расходный склад.
  • Организовывать работу с подрядчиками.
  • Контролировать полевых инженеров и деятельность по SLA.

Преимущества:

  • Платформа гибкая и простая в обращении.
  • Есть масса бесплатных функций и пробный период.
  • Есть встроенный русский язык.
  • Настройка не сложная, есть поддержка и возможность создания отчетов.

Минусы:

  • Встроенный на сервисе скриптовый язык не востребован.
  • Стоимость начального тарифа для 5 пользователей составляет 5000 рублей в месяц.

Naumen Service Desk

Naumen Service Desk — сервис для ускорения запуска автоматизированных процессов. Он позволяет увеличить уровень комфорта работы пользователей и следить за качеством предоставления услуг. Особенности сервиса:

  • Нет никаких затрат. Не нужно тратиться на покупку целого пакета приложений.
  • Прозрачный расчет стоимости лицензирования.
  • Круглосуточный доступ к платформе в веб-браузере.
  • Берутся в расчет все часовые пояса для лучшей работы.
  • Круглосуточная поддержка системы.
  • Сервисы размещены в промышленном дата-центре, чтобы защитить данные от потери.
  • Руководителям предоставляются отчеты.
  • Поддержка разных форматов.
  • Мониторинг уровня удовлетворения клиентов.

Преимущества:

  • Из-за прогрессивного конфигурирования процессов можно в краткие сроки запустить сервисное обслуживание, выходящие за рамки ITSM.
  • Пластичный инструментарий для пользовательской настройки.
  • Есть возможность интегрирования с 20 разными приложениями.
  • Это кросс-платформенная продукция.
  • Есть пробный период для тестирования платформы.
  • Имеется как русский, так и английский язык интерфейса.
  • Включен вход в реестр отечественных программ.

Минусы:

  • Есть платный тариф для полноценной работы системы.
  • Отсутствует многофакторная авторизация.

Итилиум

Итилиум - это первая российская система для управления услугами в сфере IT на платформе 1С. Разработана в 2006 году на основе электронной библиотеки знаний ITIL, содержащей весь опыт мировой практики в области IT-бизнеса, с описанием жизненного цикла предприятия в сфере IT, структуры, процессов, наилучших стратегий управления. Итилиум обращает внимание руководителя бизнеса на постановке целей и задач, ресурсах для их достижения и контроле показателей KPI. Автоматизирует Service Desk и управление бизнес-процессами:

  • уровень сервисных услуг;
  • запросы на обслуживание;
  • изменения, проблемы и инциденты;
  • релизы;
  • ИТ-активы и конфигурации.

Все обращения поступают через единую точку контакта и распределяются между сотрудниками компании. Между заказчиком и исполнителем заключаются соглашения об уровне услуг, прозрачные для обоих сторон (SLA). Система проверки качества и мотивации сотрудников. Управление персоналом планируется и осуществляется на основе полученных данных аналитических отчётов, которые выстраиваются на основе различных метрик и представляются наглядно с виде графиков и диаграмм. Отчеты можно настраивать вручную без навыков программирования. Система с открытым кодом, может гибко адаптироваться под нужды компании силами локальных специалистов. Можно настроить как интерфейс, так и бизнес-логику, есть четкая, отлаженная схема внедрения. Мобильная версия, интеграция с 1С, бесплатная поддержка разработчиков в течение полугода.

vsDesk

Онлайн-сервис, направленный на автоматизацию и оптимизацию работы двух отделов:

  • IT;
  • технической поддержки.

Поток обращений упорядочивается на основе применения особых форм договоров. Мониторинг заявок онлайн. Операции, выполняемые vsDesk в автоматическом режиме:

  • информирование заказчика (приветствие, уведомление о приеме заказа, сообщения об этапах движения процесса);
  • контролирование дедлайнов (ограничение сроков на каждый этап, указание на приближение времени окончания и др.);
  • распределение функций (назначение ответственных, их смена, роли, определение прав доступа);
  • расстановка приоритетности и статусов заказов;
  • управление инцидентами и проблемами и т. д.

Инструментарий, предназначенный для решения первоочередных задач:

  • портал для клиентуры, возможность самообслуживания;
  • активное использование электронной почты (привязка нескольких ящиков, сбор заявок, хранение истории общения, поддержание email-команд);
  • применение готовых шаблонов и базы знаний;
  • выставление оценок (клиент может использовать для этого сайт, электронную почту или Телеграмм);
  • конструктор для создания наборов активов;
  • уведомления по смс;
  • настраиваемая авторизация;
  • комментирование;
  • отчеты;
  • поиск.

Имеется широкое поле для интеграции и расширения функций программы. Облачное и серверное развертывание. Бесплатный тариф vsDesk (демо сроком на год) на ограниченное число заявок и только для использования на своих серверах. Возможна доработка в соответствии с пожеланиями пользователя.

ServiceNow

ServiceNow — это онлайн-сервис, разработанный для автоматизации службы поддержки, HR, ИТ-безопасности и так далее. Он поддерживает все главные ITSM-механизмы: управление уровнем услуг, мощности поставщиков, доступностью, знаниями, корректировками, активами, релизами, проблемами ITSM и так далее. Суть работы Сервис позволяет оптимизировать такие процессы:

  • Контроль активов.
  • Контроль изменения, спроса, инцидентов, проблем.
  • Автоматизация по координированию оборудования, полевого обслуживания, кадрового подразделения.
  • Управление проектом в целом.
  • Автоматизация всех сервисов, производительности, запросов.

Преимущества сервиса:

  • Размещен продукт на российской платформе с высоким уровнем надежности.
  • Имеется интеграция с популярными сервисами.
  • Внешний вид системы просто настроить, взяв за основу фирменный стиль компании.
  • Имеется бесплатное обновление программного обеспечения.
  • Есть круглосуточная поддержка по непонятным вопросам.
  • Сервис выдерживает высокие нагрузки пользователей.
  • Настройка простая из-за встроенного WorkFlow.
  • Интерфейс понятный.
  • Есть доступ через веб-браузер или приложение.

Недостатки ServiceNow:

  • Цена. Не каждый пользователь готов ежемесячно платить за качественный продукт.
  • Скорость интернета. Для быстрой и корректной работы требуется стабильный и хороший выход в интернет.