Как сохранять клиентов после первого визита. Руководство для салонов красоты от CRM Арника

CRM «Арника» является одним из лидеров рынка автоматизации и онлайн-записи для сферы услуг. Мы изучили опыт компаний, работающих в этой сфере, и готовы поделиться опытом.

Согласно статистике, через месяц после первого посещения в компанию возвращаются порядка 20% клиентов. Через год же этот показатель падает и составляет всего 6%.

По этой причине важно не только качественно оказывать услуги, но и влюблять аудиторию в свою компанию. Данный материал поможет вам понять, как это сделать на различных этапах работы.

Определение целей

К примеру, вам требуется увеличить прибыль салона красоты. Исследование Bain&Co демонстрирует, что для повышения прибыли на 20-80% достаточно повысить возвращаемость клиентов всего на 7%. Поддерживайте заинтересованность клиентов и прикладывайте усилия для их удержания.

Подбор инструментов

Привлечение клиентов

Согласно данным 58% клиентов при выборе салона красоты ориентируются на доступность цен, удобное месторасположение и возможность быстро записаться на услугу.

• Скидки

Сделайте скидку на самую популярную услугу либо на первое посещение.

• Акции

Дайте бонус за первое посещение или за рекомендацию вашего салона.

• Удобная онлайн-запись

Разместите ссылку на онлайн-запись в ваших соцсетях, на бесплатном сайте от CRM «Арника» или отправляйте её клиентам в личные сообщения мессенджеров. По нашей статистике возможность онлайн-записи увеличивает загрузку салона на 37%

Как определить результативность активностей?

Сравните число новых посетителей до начала акций и после. Отзывы клиентов. Проверьте, увеличилась ли средняя оценка в поисковых системах, и ознакомьтесь с первыми впечатлениями клиентов.

Рассчитайте стоимость привлечения посетителя, учитывая заложенные в акции затраты, и прибыль, получаемую при возвращении клиента.

Для отслеживания результатов активностей можно использовать CRM «Арника». Финансовые показатели позволят сравнить прибыль компании до и после начала кампании, а аналитические отчёты продемонстрируют динамику роста числа клиентов. Для увеличения количества отзывов можно использовать автоматические сообщения после оказания услуги.

Удержание клиентов

• Накопительные и бонусные акции

Исследования показывают, что 61% клиентов готовы потратить больше для получения и использования бонусных баллов.

Поощряйте постоянных клиентов за их выбор вашего салона красоты. CRM «Арника» поможет настроить бонусную систему для разных сегментов клиентов всего в несколько кликов.

• Напоминания

Напомните клиентам, откладывающим запись, что пора записаться на повторное посещение.

Уведомление об истечении периода действия скидки (бонусов). Сообщайте клиентам о временной ограниченности действия бонусов для создания мотивации для посещения.

Напоминание давно не приходившим клиентам. Напишите, что скучаете по ним и ждёте.

Важные новости. Расскажите клиенту о новостях, которые могут его заинтересовать, – новых услугах, товарах или специалистах.

В CRM Арника такие уведомления рассылаются автоматически – достаточно только настроить текст напоминания и время отправки. Вы можете отправить как стандартное SMS-сообщение, так и сообщение в WhatsApp.

• Специальные предложения

Счастливые часы. Предложите запись со скидкой в определённый период времени.

Распродажи. Предложите приобрести товары со скидкой.

Акции. Расскажите о новых акциях и скидках, предложите запись по специальной цене.

Как определить результативность активностей?

Средний чек. Сравните объём покупок клиентов за визит до начала активности и после.

Общая прибыль. Сравните среднюю ежедневную прибыль компании до и после.

Загруженность сотрудников. Сравните число клиентов, которое сотрудники принимали в течение рабочего дня в день до начала мероприятий и в день после.

В Арнике сбор данных по продажам автоматизирован. Вы можете просто наблюдать за финансовыми и поведенческими отчётами. Контролировать показатели салона можно и из бесплатного мобильного приложения для руководителя салона.

Увеличение продаж

Согласно ежегодному исследованию Loyalty Barometer Report, 85% клиентов не против получать индивидуальные предложения. Соберите максимум сведений о предпочтениях постоянных клиентов – любимых специалистах, услугах и брендах.

• Товары

Порекомендуйте дополнительные товары, сочетающиеся с оказанными услугами. К примеру, клиенту, который у вас подстригся, можно предложить товары для ухода за волосами.

• Абонементы

Согласно данным CRM «Арника», 86% клиентов пользуются купленными абонементами.

Заведите абонементы на несколько посещений либо услуг, сделав их немного дешевле, чем то же число услуг по отдельности. Предложите их клиентам, использующим одни и те же услуги, и объясните, в чём выгода такой покупки.

• Дополнительные услуги

Проанализируйте, какими услугами клиент пользовался раньше, и какие из них предпочитает сейчас. Предложите ему записаться на близкие услуги.

Если на складе остаются расходники к невостребованным услугам, то можно предложить клиентам записаться на такие услуги с увеличенным бонусом или скидкой. Арника умеет автоматически рассчитывать остатки по складу и проводить инвентаризацию.

Оповещение клиентов о новых предложениях

Запустив отобранные инструменты для продвижения и удержания, проинформируйте о них клиентов. Активности не будут результативны, пока о них не узнают.

• Онлайн-ресурсы

Онлайн-запись. Добавьте акционные услуги в форму онлайн-записи в соцсетях или на сайте.

Аккаунты в соцсетях. Разместите и продвигайте посты, анонсирующие мероприятия.

Сайт компании. Разместите сведения о новых предложениях в новостном разделе и на главной странице сайта. При подключении CRM Арника вы получаете сайт с онлайн-записью в подарок.

• Клиентская база

Сделайте рекламную рассылку по всей клиентской базе или отсегментируйте её по нужным вам параметрам. Например, по тем, кто не посещал ваш салон красоты более 30 дней подряд.

Как мы рассказывали выше, в Арнике вы можете автоматизировать все уведомления для клиентов.

Арника может автоматически формировать отчет по UTM-меткам, который покажет, какой рекламный канал приносит вам больше всего клиентов.

В CRM Арника можно настроить все описанные выше онлайн-инструменты для привлечения и удержания клиентов. Мы с радостью поможем настроить и запустить активности.

Нажмите на ссылку, чтобы заказать бесплатную презентацию CRM Арника.