5 принципов правильного использования CRM

Оказывается, я не умею правильно использовать CRM. А вы?

Интернет-маркетологи должны перестать воспринимать CRM только как набор инструментов для увеличения продаж. Если видите в них только тактики, метрики и тесты, то вы «танцуете» не в такт музыке. Из-за этого многие маркетологи не в состоянии обеспечить Ашаны нужным количеством зонтов, даже зная, когда будут проливные дожди. Нам нужно научиться получать данные заранее и использовать их в нужный момент. В детстве каждое лето меня отвозили к бабушке и дедушке, которым я помогал в их небольшом сельском магазинчике. Рабочие с близлежащих строек часто приезжали к нам за провизией, создавая длинную очередь. В такие дни бабушка обходила покупателей, спрашивая, кто что собирается приобретать. После чего она называла каждому приблизительную сумму покупки: 600 рублей, 1100 рублей и т. д. Только позже до меня дошло, что бабушка не пользовалась никакими CRM-системами и инструментами оптимизации торговли. Она просто умела предоставлять своим покупателям актуальную информацию. Сегодняшние маркетологи расценивают «актуальность» как «подачу информации в нужный момент». Продвинутые компании часто используют CRM-системы для мониторинга и управления сведениями о предпочтениях покупателей. Что позволяет повысить персонализацию сервиса, получить больший доход с апселлинга и кросс-продаж. Главная цель заключается в налаживании тесного взаимодействия между внутренними подразделениями и покупателями. При этом CRM по-прежнему играет ключевую роль в оценке поведения, привычек и потребностей клиентов.

Пять принципов построения правильной (актуальной) стратегии CRM:

• Доставка – реализовать максимально простой механизм доставки покупок. Это поможет избежать дополнительных издержек и продемонстрировать свою лояльность клиентам.
• Коммуникация – любое взаимодействие с клиентом должно происходить в форме диалога. Реализацию этого принципа лучше начать с оптимизации опубликованного контента.
• Внутреннее руководство – автоматизируйте снабжения сотрудников актуальной информацией с помощью триггеров событий. Благодаря этому они смогут «предугадать» желания покупателей еще до наступления «сезона дождей» (вспомните ситуацию с зонтиками в Ашане).
• Специализация – используйте ключевые свойства CRM (характеристики товаров, расположение складов, время выполнение заказа). Эта информация должна находиться «под рукой» у ваших сотрудников, чтобы они могли четко и ясно отвечать на вопросы клиентов.
• Доступность – сотрудники магазина должны быть в зоне доступа клиентов. Для этого указывайте контакты службы поддержки в каждом письме, на всех страницах магазина. Также используйте динамические ссылки, которые позволят клиентам напрямую связаться с оператором.

С появлением CRM-систем стало понятно, что лучшим инструментом для налаживания долгосрочного сотрудничества с клиентом является персонализация. Она достигается за счет предоставления сотрудникам и клиентам актуальной (в данный момент) информации. Прогрессивные компании демонстрируют сильный рост благодаря мгновенному реагированию на действия и желания пользователей. Этого можно достичь, сформировав у клиентов уверенность в том, что вы сможете предложить им только нужное и подходящее в данный момент.