DeskAI — облачная система обработки обращений клиентов. Сервис собирает сообщения из разных каналов в единую очередь, распределяет их между операторами и формирует ответы на основе базы знаний компании.
Основные функции
- Приём обращений из чата на сайте, электронной почты, Telegram, мессенджера MAX, веб-форм и публичного API
- Единая очередь обращений со статусами, категориями, приоритетами и назначенным ответственным
- Автоматическое распределение обращений между операторами: по очереди, на наименее загруженного, случайным образом
- Шаблоны ответов с переменными и быстрой вставкой
- Внутренние заметки и журнал событий по каждому обращению
- Автоматическое закрытие обращений без активности клиента с возможностью переоткрытия ответом
- База знаний с импортом статей, файлов PDF и DOCX, текстов и материалов веб-сайтов
- Публичный центр помощи, формируемый из базы знаний
- ИИ-ассистент с поиском по базе знаний: ответ строится по найденным фрагментам, источники отображаются оператору
- Настраиваемый порог уверенности: при значении ниже заданного ассистент передаёт обращение оператору
- Автоматический ответ посетителю в чате на сайте и подготовка черновика ответа в электронной почте и мессенджерах
- Автоматическое определение тематики и приоритета обращения
- Обезличивание персональных данных перед передачей текста в языковую модель: адреса электронной почты, номера телефонов, номера банковских карт и счетов, имя клиента
- Аналитика поддержки: объём поступивших и решённых обращений, время первого ответа, время решения, нагрузка по операторам и каналам, распределение обращений по часам
- Роли владельца и оператора, точечные права доступа, журнал аудита, восстановление удалённых записей
- Вебхуки и REST API для интеграции с внешними системами
- Брендирование интерфейса и публичных страниц, режим white-label
Особенности и преимущества
- Работа в браузере, установка программного обеспечения не требуется
- Виджет чата подключается вставкой одной строки кода, список разрешённых доменов задаётся в настройках канала
- Ответы ИИ-ассистента строятся только на материалах, загруженных в базу знаний рабочей области
- Оператор видит источники, на которых основан подготовленный ответ
- Лицензирование привязано к рабочей области, количество операторов ограничивается лимитом выбранного плана
- Несколько рабочих областей под одной учётной записью с раздельными данными
- Поддержка мессенджера MAX наряду с Telegram и электронной почтой
- Интерфейс и документация на русском языке
Сценарии применения
- Обработка обращений из нескольких каналов силами одной команды
- Автоматические ответы на типовые вопросы в чате на сайте вне рабочего времени
- Подготовка ответов операторам на основе документации продукта
- Публикация центра помощи для самостоятельного поиска ответов клиентами
- Распределение входящего потока между операторами без ручного назначения
- Контроль скорости и качества работы поддержки по метрикам
- Ведение поддержки нескольких проектов в отдельных рабочих областях
- Передача обращений и событий во внешние системы через API и вебхуки
Целевая аудитория
- Команды поддержки малого и среднего бизнеса
- SaaS- и IT-продукты
- Интернет-магазины
- Онлайн-сервисы и образовательные проекты
- Агентства и студии, ведущие несколько клиентских проектов
