Helpdesk для сервиса проверки текста: как мы сделали систему тикетов с базой знаний и авторизацией

Любой онлайн-сервис рано или поздно сталкивается с лавиной обращений от пользователей: вопросы по работе, проблемы с оплатой, технические сбои. Если отвечать на всё в мессенджерах и почте, менеджеры быстро сойдут с ума, а клиенты будут ждать часами.

К нам обратился сервис AntiplagiatFox, который проверяет уникальность текстов. У них уже был работающий продукт, но не было единой системы для обработки запросов от пользователей. Бизнес-цель была простой и понятной: организовать обработку заявок от пользователей основного сервиса.

Задача: не просто «ответить», а построить систему

Заказчику нужен был полноценный helpdesk, а не «коробка» для ответов на письма. Требования:

• Клиенты создают тикеты (обращения) и видят их статус.

• Менеджеры обрабатывают входящие запросы, не теряя их.

• Администратор-супервизор контролирует весь процесс.

• База знаний — чтобы клиенты сами могли найти ответ на частые вопросы.

• Шаблонные ответы — чтобы не печатать одно и то же 100 раз.

• Уведомления — чтобы никто не пропустил важное событие.

• Прозрачная авторизация — чтобы клиент мог быстро войти в систему без лишних телодвижений.

Готовые решения (Zendesk, Help Scout и др.) либо дороги, либо не дают нужной гибкости, либо требуют ежемесячной абонентской платы. Заказчик искал альтернативу.

Решение: три роли, база знаний и умные уведомления

Мы построили систему на базе платформы Falcon Space, создав три типа личных кабинетов.

Что получилось в итоге:

1. Личный кабинет клиента

• Создание тикетов (обращений) по разным темам.
  

• Переписка с менеджером в рамках тикета.

• Отслеживание статуса (открыт → в работе → решён → закрыт).

• Доступ к базе знаний для самостоятельного поиска ответов.

• Прозрачная авторизация по ссылке — клиент попадает в кабинет без ввода логина/пароля, по специальной ссылке из письма.

2. Личный кабинет менеджера

• Просмотр всех входящих тикетов.
  

• Обработка обращений, ответы клиентам.

• Использование типовых (шаблонных) ответов для ускорения работы.

• Изменение статусов тикетов.

• Система уведомлений о событиях (новый тикет, ответ клиента, просрочка).

3. Личный кабинет администратора-супервизора

• Полный контроль над системой.

• Управление пользователями и ролями.
  
  

• Настройка базы знаний, справочников, шаблонов ответов.
  

• Общая аналитика по обращениям.

Технические детали:

• Бюджет первичной версии: около 550 000 рублей.

• Команда: 2 разработчика.

• Технологии: Falcon Space, SQL, Bootstrap 4.

• Особенность: Проект сделан с небольшой задержкой из-за возникших доработок и доводки по бизнес-логике хелпдеска.

Почему это сработало

1. Прозрачность для клиента. Он видит статус своего обращения и историю переписки.

2. Эффективность для менеджера. Типовые ответы, уведомления, чёткое распределение тикетов.

3. Контроль для супервизора. Полная картина всех обращений и действий.

4. Самообслуживание клиентов. База знаний снижает нагрузку на менеджеров.

Заключение

Проект сделан и работает. Мы продолжаем поддержку и периодически вносим доработки по пожеланиям заказчика. Система помогает сервису AntiplagiatFox обрабатывать обращения быстро и прозрачно.

Этот кейс — наглядный пример того, как кастомный helpdesk на базе готовой платформы заменяет хаос почты и мессенджеров на чёткую систему тикетов с базой знаний, уведомлениями и контролем. Без абонентской платы, с возможностью доработок и полным контролем над данными.

Если ваша команда поддержки тонет в почте и мессенджерах, а клиенты жалуются на долгие ответы — давайте поговорим.

Выбирайте свой путь:

Сервис с личными кабинетами (готовое решение) — основа для вашего helpdesk.

Индивидуальная разработка под ключ — если нужна уникальная логика, как в этом кейсе с авторизацией по ссылке и специфической бизнес-логикой.

Приходите, сделаем систему, которая наведёт порядок в обработке обращений. Без абонентской платы и с полным контролем над данными.