Итак, представим, вы открыли салон маникюра в центре города. Кто он, ваш идеальный клиент, для которого вы купили кофемашину, вешалку для одежды и подставки под сумочки? Предполагается, что некая молодая девушка, которая работает в ближайшем бизнес-центре и предпочитает нейтральный цвет лака. Но вдруг это не так? Вдруг ваш главный клиент — старшеклассница из соседней школы, обожающая кей-поп, 3D-аппликации и кислотные цвета?
Все дело в том, что часто мы подменяем факты своими предположениями. Статистика — вещь упрямая, но именно на основе реальных данных можно скорректировать работу и увеличить прибыль салона. Именно для этого была разработана программа для автоматизации работы салона красоты, в том числе с его клиентской базой, из которой вы можете получить довольно объективный портрет своей целевой аудитории и работать, в первую очередь, на нее.
В этой статье разберемся, с какими еще ошибками сталкиваются владельцы бьюти-бизнеса (а может, и вы!) и как с этим бороться при помощи программы для салонов красоты.
1. Вы храните не всю ключевую информацию о своих клиентах.
Конечно, нет никакого смысла собирать все данные клиентов, даже если очень хочется. Во-первых, ни у кого нет ни времени, ни желания заполнять огромные опросники: согласно данным компании YPulse, 74% респондента от 13 до 35 лет не готовы тратить на анкетирование более 10 минут. Во-вторых, вы скорее всего столкнетесь с недовольством или даже агрессией, если вручите клиенту опросник на несколько страниц.
Тем не менее собрать и обработать ключевые параметры (имя клиента, личный номер телефона и предпочитаемый вид связи) необходимо. Универсального решения, как именно связаться с клиентом нет. Судите сами: доля россиян, ежедневно использующих Telegram, за год выросла более чем на 20% и достигла почти половины от всего населения страны старше 12 лет, по данным РБК. И несмотря на стремительный рост пользователей, социальной сети Павла Дурова так и не удалось обойти по популярности WhatsApp* с его среднесуточным охватом 67%. Есть еще и «ВКонтакте», СМС, звонки и прочее.
Во многих программных продуктах, например, в 1С:Салон красоты проблема решается за счет интеграции со всеми мессенджерами. Более того, вся история переписки будет сохранена полностью в базе, так что не стоит переживать за синхронизацию переписок. Там же будет доступна вся ключевая информация о клиенте.
На основе в том числе переписок вы сможете формировать персональные предложения и программы лояльности для клиентов. Согласно данным Salesforce, более 75% потребителей предпочитают, чтобы компании знали их индивидуальные потребности. Обращаясь к клиенту по имени, вы добавляете коммуникации человечности, даже если напоминания о визите отправляет робот.
* принадлежит Meta, признана экстремистской организацией на территории РФ
2. Учитываете расходы только на персонал и аренду.
Конечно, без помещений и работников представить бьюти-бизнес сложно. Но не понимая основные запросы ваших клиентов, вы рискуете слить бюджет на абсолютно ненужные вам вещи. Проанализируйте клиентскую базу: если вы заметили, что ваши клиенты любят дизайн и необычные украшений, инвестируйте в интересные украшения, втирки, блестки, цвета. Если к вам ходят в основном более консервативные люди, то и ни к чему 30 разных вариантов «кошачьего глаза». А вот разные оттенки нюда и красного они наверняка оценят.
При помощи программы для автоматизации и управления бьюти-бизнеса можно легко и просто провести инвентаризацию: контролируйте количество и срок годности материалов, храните историю взаимодействия с поставщиками и их контакты. Также вы можете анализировать розничную продажу товаров клиентам и перемещение товаров между складами в один клик, если у вас сеть салонов, например.
Далее важно оценивать и анализировать количество критических остатков: ИТ-продукт автоматически спишет необходимые материалы с привязкой к услуге и мастеру, а также полность проконтролиует, какие позиции нужно оперативно заказать.
При этом, конечно, игнорировать расходы на аренду и персонал не стоит. Та же самая программа автоматизирует расчет зарплаты и премий сотрудникам, проанализирует эффективность работы каждого мастера, а также поможет собрать платежи по аренде и коммунальным услугам.
3. Вы предоставляете равные права к клиентской базе и отчетам всем сотрудникам.
Доверие – это великолепно, и здорово, если у вас в коллективе царит взаимопонимание и взаимоуважение. Но даже лучшие и преданные сотрудники иногда увольняются, уходят в декрет и так далее. А иногда – о, ужас – люди оказываются не такими уж порядочными.
Именно для этого в программах для автоматизации бьюти-бизнеса есть функция по делению прав. Вы как руководитель сможете избавиться от серых схем, откатов и «своих персональных» клиентов у мастеров. Система хранит данные и оберегает базу от копирования и скачивания на персональные компьютеры, благодаря разделению прав доступа. Так, вы можете контролировать свою базу клиентов и заодно скрывающих свои недобросовестные намерения сотрудников.
Более того, в программе нельзя удалить данные, они дополнительно защищены шифрованием, а все заявки попадают в одну папку, и их просто невозможно потерять. А дополнительно вы сможете работать с отчетами по всем ключевым показателям.
4. Вы не используете онлайн-запись и мобильное приложение.
Из очевидного: онлайн-запись работает 24/7, не опаздывает на работу, не берет больничный и доступна абсолютно всегда. Более того, не секрет, что все больше людей предпочитают быстро записаться на процедуру, а не часами искать контактный номер телефона администратора или ждать, пока ему ответят, и на слух пытаться понять, какая же дата и время удобны. Саму ссылку на запись можно разместить, по сути, где угодно: в картах, сайтах-отзовиках, социальных сетях и так далее. В общем, онлайн-запись это просто очень удобно.
Не менее удобным в этом смысле является и мобильное приложение, которое тоже нет необходимости писать с нуля. Для этого также используйте уже готовый ИТ-продукт.
В 1С:Салон красоты есть сразу три разных варианта приложений: для клиента, для сотрудников и для владельца бизнеса. Клиент может записаться на удобное время, выбрать подходящего мастера, получать пуш-уведомления об акциях и приятных персональных предложениях. В отдельном приложении для мастеров ваши сотрудники будут контролировать график работы и запись, планировать рабочий день и нагрузку. Администратору будет проще повысить эффективность своей работы и исключить ошибки в расписании за счет оперативного изменения журнала записи. А руководитель уже в своем приложении сможет контролировать бизнес-процессы салона, включая количество посетителей салона, ежедневную выручку и количество работающих мастеров.
Таким образом, разобрались с 4 основными ошибками, которые допускают владельцы бьюти-салонов в работе с автоматизированной клиентской базой. Делитесь с нами, какие ошибки совершали вы и как выходили из ситуации!