Рост цен, изменения в законодательстве, новые привычки клиентов и нестабильные каналы коммуникации — бьюти-рынок продолжает меняться. Но действительно ли именно эти факторы заставляют клиентов уходить?
Мы поговорили с экспертом по маркетингу в бьюти-индустрии Сергеем Теймуровым и президентом АПИК Лялей Садыковой о том, что сегодня влияет на лояльность гостей, какие ошибки чаще всего допускают салоны и почему без системного управления удерживать клиентов становится все сложнее.
«Клиенты запоминают не стоимость услуги, а эмоции»
— Многие владельцы салонов считают, что главная причина оттока клиентов — рост цен. Это действительно так?
Сергей Теймуров:
Повышение стоимости услуг влияет на выбор клиента, но далеко не всегда становится причиной ухода. Чаще человек перестает возвращаться потому, что не чувствует ценности.
Клиенты редко вспоминают точную цену процедуры, зато отлично помнят свои ощущения: как их встретили, насколько комфортно было ожидание, какая атмосфера была в салоне, как с ними общались сотрудники. Именно совокупность этих деталей формирует впечатление о сервисе.
Сегодня, когда люди посещают салоны реже и внимательнее выбирают, куда записаться, эмоции становятся одним из главных факторов принятия решения.
Атмосфера начинается не с дизайна
— Какие ошибки вы чаще всего замечаете?
Сергей Теймуров:
Многие вкладываются в красивый интерьер, забывая, что атмосфера складывается из десятков мелочей.
Комфорт клиента зависит не только от дизайна помещения, но и от музыки, температуры, чистоты, общения администратора, скорости обслуживания и множества других деталей.
Достаточно одного сбоя, чтобы впечатление испортилось. После этого владельцы начинают искать проблему в рекламе, хотя причина часто скрывается внутри самого сервиса.
Планировать маркетинг нужно заранее
— Почему даже хорошие салоны сталкиваются со снижением загрузки?
Сергей Теймуров:
Потому что маркетинговые активности часто запускаются хаотично.
Сезонность в бьюти-индустрии никуда не исчезла: январь традиционно слабее, весной и летом также есть периоды снижения спроса. Однако многие начинают готовиться буквально за несколько дней.
Эффективный подход — планировать кампании минимум за месяц-полтора. За это время можно подготовить предложения, обучить сотрудников, настроить сегментированные рассылки через CRM и заранее выстроить коммуникацию с клиентами.
Потенциальная выручка уже существует — важно вовремя предложить клиенту вернуться.
Офлайн по-прежнему работает
— Многие считают, что сегодня все продажи происходят только онлайн.
Сергей Теймуров:
Это распространенное заблуждение. Офлайн-инструменты продолжают эффективно привлекать клиентов и зачастую обходятся дешевле цифровой рекламы.
Но офлайн работает только как часть системы. Недостаточно разместить рекламу или провести акцию — важно, чтобы после первого контакта клиент выполнил целевое действие, попал в клиентскую базу и получил дальнейшую коммуникацию.
Именно эта последовательность превращает разовых посетителей в постоянных клиентов.
«Нельзя зависеть только от одного канала связи»
— Что сегодня происходит с коммуникацией с клиентами?
Ляля Садыкова:
Главная проблема последних лет — нестабильность привычных каналов связи. Одни мессенджеры работают с ограничениями, другие теряют охваты, а часть сообщений просто не доходит до получателей.
Поэтому сегодня особенно важно иметь сразу несколько способов коммуникации: email, SMS, телефонные звонки и различные мессенджеры.
Если один канал становится недоступен, связь с клиентом не должна прерываться.
В 1С:Салон красоты такие сценарии можно выстроить с помощью многоканальных коммуникаций, сохранив контакт с клиентом независимо от используемой платформы.
Управлять можно только тем, что измеряется
— Что происходит внутри самих салонов?
Ляля Садыкова:
Очень часто руководители принимают решения интуитивно.
Если мастер говорит, что "все хорошо", этого недостаточно. Необходимо видеть реальные показатели работы.
Минимальный набор метрик, который должен отслеживать каждый салон:
- возвращаемость клиентов;
- средний чек;
- продажи домашнего ухода;
- загруженность специалистов;
- расход материалов.
Все эти показатели позволяют объективно оценивать эффективность бизнеса. В 1С:Салон красоты они доступны в единой системе аналитики.
Почему администраторы не продают
— Одна из самых распространенных проблем — слабые продажи на ресепшене. Почему так происходит?
Сергей Теймуров:
Во многих салонах мотивация администратора строится неправильно.
Нет смысла платить процент от общей выручки, потому что поведение клиента администратор контролировать не может.
Зато он полностью отвечает за собственные действия:
- предложил ли дополнительную услугу;
- напомнил ли клиенту о записи;
- связался ли после визита;
- записал ли на следующий прием.
Именно эти действия напрямую влияют на продажи и должны становиться основой системы мотивации.
Новые требования рынка
— Насколько серьезно изменилось регулирование отрасли?
Ляля Садыкова:
За последние годы владельцы салонов столкнулись сразу с несколькими серьезными изменениями:
- изменением налоговой нагрузки;
- переходом части бизнеса на НДС;
- усилением контроля за работой с самозанятыми;
- обязательной маркировкой отдельных категорий косметической продукции.
Игнорировать эти изменения становится все сложнее. То, что еще недавно считалось обычной практикой, сегодня может привести к серьезным рискам для бизнеса.
Главная тенденция 2026 года
— Как бы вы охарактеризовали ситуацию на рынке сегодня?
Сергей Теймуров:
Клиенты стали гораздо требовательнее к качеству сервиса.
Ляля Садыкова:
И одновременно менее терпимыми к ошибкам.
Посетители не перестали пользоваться услугами салонов красоты, но стали реже приходить, внимательнее выбирать и быстрее менять любимое место, если ожидания не оправдались.
Что стоит сделать владельцам уже сейчас?
— Какой главный совет вы дали бы руководителям салонов?
Сергей Теймуров:
Не искать волшебный рекламный инструмент. Если продукт и сервис не соответствуют ожиданиям клиентов, никакой маркетинг не сможет решить проблему.
Ляля Садыкова:
Начать управлять бизнесом на основе цифр. Пока руководитель не видит объективных показателей, невозможно понять, что именно требует изменений.
Именно поэтому все больше салонов отказываются от разрозненных таблиц и переписок в мессенджерах в пользу комплексных решений, таких как 1С:Салон красоты, где в одном месте объединены клиентская база, CRM, рассылки, аналитика и инструменты контроля ключевых показателей бизнеса.