«Внедрение системы управления заявками (ESM) — это долгий и дорогой проект, который занимает полгода».
Не верьте, если слышите такую фразу. Лучше прочтите кейс ИТ-компании, которая изменила подход к заказу внутренних услуг меньше чем за неделю.
Срочно нужна услуга? Подождите 10 часов…
Прежде чем говорить о решении, давайте посмотрим на исходную точку.
В компании процессы по предоставлению внутренних ИТ-услуг были размыты. Сотрудники не знали, куда писать: в мессенджер, на почту или к коллеге лично.
Результат был предсказуемый и болезненный:
- Потеря заявок. Часть обращений просто не фиксировалась, так как не было единой точки входа.
- Гигантские задержки. Среднее время обработки одного обращения составляло 10 часов 54 минуты. Ресурсы тратились не только на решение задачи, но и на бесконечное уточнение деталей, поиск исполнителя и ожидание реакции вне системы.
- Нет прозрачности. Ни у руководства, ни у сотрудников не было понимания, что происходит с заявкой и выполнят ли просьбу вообще.
При объеме в 93 заявки в месяц суммарная нагрузка на сервисные подразделения достигала более 12 тыс. часов в год.
Как получилось изменить целый процесс всего за неделю
Секрет скорости — в использовании существующей инфраструктуры. У компании уже была развернута цифровая платформа Directum RX, которая содержит целую экосистему решений, в том числе управление заявками. Необходимые настройки можно провести без кода.
На установку ESM-системы потребовались ресурсы всего одного сотрудника и 32 часа. Вот подробная разбивка по времени:
| Этап | Содержание работ | Часы |
|---|---|---|
| Инициация проекта |
|
2 |
| Анализ требований |
|
5 |
| Настройка системы |
|
9 |
| Функциональноетестирование |
|
6 |
| Корректировканастроек |
|
4 |
| Приемочное тестирование | проверка работы системы исполнителями услуг: создание обращений, прохождение полного цикла «запрос — исполнение — закрытие», подтверждение готовности системы к промышленной эксплуатации | 4 |
| Ввод вэксплуатацию иинформированиепользователей | публикация системы для всех сотрудников (открытие доступа) информирование пользователей о старте работы через корпоративные каналы связи запуск в промышленную эксплуатацию |
2 |
Как теперь работают внутренние сервисы
Главное изменение — переход от неформальных коммуникаций к регламентированному процессу.
Единая точка входа. Сотрудник заходит в сервисный каталог, выбирает услугу (например, «Заказ справки 2-НДФЛ») и заполняет форму. Заявка получает уникальный ID и не теряется.
Автоматическая маршрутизация. Система сама направляет заявку в нужное подразделение (отдел кадров, ИТ-поддержка или АХО) на основе выбранных атрибутов. Никаких ручных пересылок.
Прозрачность и SLA. Исполнитель видит дедлайн, автор заявки отслеживает статус в реальном времени. Все комментарии и вложения содержатся в карточке обращения, контекст сохраняется.
Каталог услуг в Directum ESM
Эффекты в цифрах
Время решения одной заявки снизилось на 3,5 часа. Годовая экономия времени составила 3984 часа сотрудников сервисных подразделений. При средней стоимости часа работы специалиста в 552 рубля годовой экономический эффект составил порядка 3,5 млн рублей.
Советы экспертов
За всю историю внедрений ESM компания Directum выработала несколько правил, которые помогут развернуть систему управления заявками быстро и эффективно:
- Не пытайтесь автоматизировать всё сразу. Возьмите для начала 10-15 самых популярных услуг и протестируйте ESM на них.
- Используйте то, что есть. Не покупайте новое ПО, если у вас уже корпоративная система. Возможно, получится провести настройку необходимых функций.
- Фокусируйтесь на процессе, а не на ИТ. Как показал кейс, техническая настройка заняла 9 часов из 32. Остальное время ушло на анализ, тестирование и общение с людьми.