04.06.2019 0 691

Wix Answers — обзор функционала сервиса

Wix Answers — это многофункциональный центр поддержки для бизнесов от Wix. Он позволяет выстроить полноценную службу поддержки клиентов с помощью базы знаний, руководств, FAQ, разных каналов коммуникации. О том, как работает сервис и что за функционал включен в Wix Answers, разбираемся в текущем обзоре.

Центр поддержки

Тут можно создать хелп-центр с вопросами-ответами, пошаговыми руководствами, статьями для пользователей. Он кастомизируется под фирменный стиль вашей компании: можно добавить логотип, поменять цветовое оформление, бэкграунд изображение.

Центр поддержки складывается из:

  • формы поиска, в которую клиент вводит вопрос;
  • категорий;
  • статей, которые распределены по этим категориям;
  • кнопки для связи через систему тикетов.

В статью можно добавлять видео, изображения, таблицы, подзаголовки, разделительные линии, гифки.

Центр поддержки перекликается с системой тикетов: клиент пишет свой вопрос, и если в хэлп-центре уже имеется на него ответ, то в тикете автоматически приходит сообщение.

С помощью встроенной системы статистики можно увидеть, какие запросы чаще всего задают клиенты, какие статьи/руководства их больше всего интересуют.

Так выглядит главный экран центра поддержки по умолчанию:

Ниже идут категории статей и сами руководства.

Система тикетов

Можно создать до 4 каналов взаимодействия через тикеты:

  • контактная форма;
  • e-mail;
  • виджеты с возможность кастомизации;
  • сообщения Facebook (все они преобразовываются в тикеты после подключения вашего Фейсбук-аккаунта к сервису Wix Answers).

В тикетах можно изменять статусы, добавлять смайлы, ссылки на статьи из центра поддержки.

Также к тикетам можно добавлять метки, распределять вопросы клиентов между менеджерами и смотреть всю историю тикетов.

Добавление сотрудников

Менеджеров можно приглашать через “Settings” — “Team Members”, указав их e-mail адреса. Им присваивается один из статусов — Agent или Admin. Первые могут публиковать статьи, отвечать на тикеты и звонки. Вторые получают полный доступ к функционалу Wix Answers за исключением биллинга.

Менеджеров поддержки можно добавлять в отдельные группы, если нужно, чтобы они консультировали клиентов по разным вопросам: техническим, вопросам оплаты и т. п.

Виджет поддержки клиентов

Он включает до 2х блоков: модуль базы знаний и модуль сообщений (на выбор — контактная форма или живой чат). Можно выбрать язык виджета. По умолчанию он будет таким, какой вы указали при регистрации в сервисе Wix Answers.

Виджет легко кастомизируется с помощью визуального редактора: выбирайте иконку, цвета, шрифт, расположение на экране (внизу слева и справа).

Приведем примеры виджетов:

Другие функции системы тикетов

  • Автоматические действия. Можно создать правила при наступлении определенных событий.
  • Умные подсказки. Клиенту выдаются подсказки с отсылкой на материалы из базы знаний в соответствии с его вопросом в тикетах.
  • Автоматические ответы из сохраненных. Чтобы не тратить время на однотипные ответы, можно сохранить их, и система будет сама будет отвечать клиентам при необходимости.
  • Общение с менеджерами. Можно давать указания сотрудникам через систему уведомлений, адресовывать сообщения одному человеку или всей команде.
  • Отслеживание эффективности менеджеров. С помощью отчетов можно увидеть, насколько хорошо работает консультант, оценить его скорость ответа, время работы и другие параметры.

Живой чат

С помощью Live чата можно решать следующие задачи.

  • Автоматическое направление клиента к менеджеру. Система распознает тему сообщения, время, местоположение клиента и прочие характеристики, и направляет его к нужному сотруднику.
  • Добавление других агентов к разговору. Можно подключить других менеджеров к общению с клиентом, чтобы быстрее решить его вопрос.
  • Оффлайн-формы. Клиент может оставить сообщение, даже если все сотрудники в оффлайне.
  • Доступ к базе знаний. Можно вытаскивать готовые ответы из центра поддержки и передавать их клиенту в чате.

Другие возможности:

  1. автоматические приветствия;
  2. создание дополнительных полей ввода и событий-триггеров с помощью API;
  3. мониторинг чатов в реальном времени;
  4. добавление скриншотов и файлов к сообщениям.

Онлайн-чат легко кастомизировать под ваш фирменный стиль.

Колл-центр

С помощью функционала для колл-центра можно добавлять бесплатные номера, а также номера разных стран, если у вашего бизнеса большой географический охват.

Задачи, которые можно решать с его помощью:

  1. постановка звонков в очередь;
  2. отслеживание эффективности операторов КЦ;
  3. назначение приоритетов звонкам;
  4. направление звонков с помощью IVR конкретному оператору или группе;
  5. неограниченное количество параллельных звонков;
  6. просмотр истории звонков.

Заключение

Wix Answers — это мощная система поддержки клиентов, объединяющая базу знаний и разные каналы коммуникации. С ее помощью можно выявлять потребности целевой аудитории, контролировать эффективность работы персонала с помощью встроенной системы аналитики, увеличивать охват клиентов и их лояльность к бренду. Wix Answers подходит крупным бизнесам, ориенированным на аудиторию из разных стран.

Последние комментарии

Самое читаемое