12.06.2017 0 2964

10 распространенных ошибок при выборе CRM

Хотя CRM-системы (CRM, или Customer relationship management — управление взаимоотношениями с клиентами) давно используются маркетологами и менеджерами, для новичка поиск подходящей платформы может превратиться в серьезную проблему. Неправильный выбор системы и мелкие ошибки при первоначальной настройке оборачиваются ощутимыми потерями в будущем.

Как извлечь максимальную выгоду из CRM-системы или сервиса, избежав самые распространенные ошибки? Вот что советуют опытные пользователи и эксперты в CRM-сфере.

№1: при выборе CRM-системы менеджер не думает о конечном пользователе

До выбора той или иной платформы нужно обсудить её внедрение с конечными пользователями. Объясните сотрудникам, которые будут использовать CRM-систему, в чем заключается их выгода. Акцентируйте внимание на том, что CRM – это инструмент, влияющий на развитие компании и достижение таких важных целей, как повышение прибыли, сокращение издержек, автоматизация процессов, экономия времени.

№2: CRM-решение не мобильно, что неудобно для торговых представителей

CRM-система должна быть удобной для торговых представителей. Настольные CRM-платформы разрабатываются и оптимизируются для работы в офисах, а не дистрибьюторов, которые постоянно в движении. Удобные решения, которыми можно пользоваться на ходу (получать актуальные данные, делать звонки, назначать встречи прямо между визитами в офисы клиентов), помогут повысить эффект от их внедрения.

 №3: отсутствие масштабируемости у CRM-системы

Многие компании выбирают CRM-системы, отталкиваясь от “текущих” потребностей. Но такое решение сохранит актуальность от силы на два-три года. А что вы будете делать, когда компания вырастет, когда клиентов и заказов будет гораздо больше? Менеджеры должны быть дальновидными при оценке и анализе имеющихся данных, чтобы выбранная CRM-платформа работала на перспективу.

№4: отсутствие интеграции с соцсетями или нежелание использовать этот инструмент

Социальные сети стали частью нашей жизни. Поэтому крайне важно, чтобы CRM-система поддерживала с ними интеграцию. Но просто собирать и мониторить данные из соцсетей недостаточно. Компания обязана прислушиваться к своему клиенту и активно взаимодействовать с ним в Facebook, ВКонтакте и других социальных сетях.

Преимущества, которые вы при этом получите:

  • вирусность предложения;
  • долгосрочные отношения с клиентами;
  • новый опыт взаимодействия.

№5: CRM-система не интегрирована с другими ключевыми решениями

Интеграция CRM с другими платформами, которые используются в компании, позволяет повысить эффект от внедрения. По данным Aberdeen Research, компании, в которых связаны электронная почта и CRM, показывают ежегодный рост прибыли более чем на 20%. А рост прибыли при самостоятельном использования CRM-систем не превышает 14%.

№6: нечетко прописанные бизнес-процессы

Некоторые компании считают CRM продвинутой адресной книгой и упускают гораздо большие возможности. Основная ценность таких систем заключается в возможности группировать клиентские данные (контакты, потенциальные сделки, историю обращений в службу поддержки) и понимании того, как эта информация связана между собой. Диаграмма рабочего процесса поможет визуализировать жизненный цикл клиента, персонализировать CRM-систему и извлечь максимум из ее функционала.

№7: несоответствие названий и отсутствие регламента работы с данными контрагентов

Многие компании создают свалку из нескольких названий вроде “Яндекс”, “Yandex” и “Ya”, что мешает правильно собирать данные. Если эту проблему не устранить, торговые представители скорее всего забросят CRM-систему и начнут пользоваться простыми таблицами, какой бы крутой не была новая платформа. Решение простое: каждый контрагент должен встречаться в системе в единственном экземпляре, существующих и потенциальных клиентов нужно организовать в иерархию. Важно, чтобы наименования контрагентов совпадали с их наименованиями в других базах данных или внутренних системах (например, базой данных истории покупателя и базой данных истории платежей).

№8: слишком много полей

Оставьте продавцам, которые работают “в полях“, возможность вносить только самую важную информацию. Все подробности и уточнения можно добавить в более удобных условиях.

№9: чрезмерная амбициозность

Часто компании настолько увлекаются свежеустановленной CRM-системой, что ставят недостижимые задачи для сотрудников или задействуют функции, которые вводят в ступор пользователей-новичков.

Чтобы ваши подчиненные не чувствовали дискомфорт при внедрении новой платформы, сфокусируйтесь на краткосрочных целях с быстрым результатом. Это приободрит пользователей, а руководство увидит, что система действительно приносит результат.

№10: отсутствии измеряемых метрик для оценки результатов

Внедрять CRM “просто так”, как минимум, глупо. Для каждого бизнес-направления нужно определить набор измеряемых показателей. Так вы сможете оценить, как внедрение системы повлияло на результат.

Последние комментарии

Самое читаемое