18.03.2020 0 1272

Кому нужен help desk и как его выбрать

Выбор ИТ-системы — дело непростое. Оценить функции, масштабируемость, инструменты интеграции, облако или собственный сервер, модель оплаты… Чтобы не блуждать среди этого, как по лабиринту, лучше к кастингу подготовиться.

Когда help desk точно нужен

Если службу поддержки накрыло лавиной заявок, а клиенты жалуются, что на их письма ждать ответ до морковкина заговенья, если эта информация хранится только в головах персонала или эксельках, если невозможно понять, на ком конкретно буксуют процессы, пора внедрять help desk.

На что опереться при выборе help desk

Этап выбора help desk системы можно сравнить с покупкой загородного дома. Таким делом занимаешься не каждый день. Много рисков, не хочется ошибиться. Придется смотреть, задавать вопросы, оценивать.

Представьте, риэлтор встречает у входа, водит по комнатам, рассказывает, как удобно и с умом все спроектировано, а что без проблем будущий хозяин переделает под свои потребности.

Если провести параллель, то риэлтор — это разработчик ПО. Фасад — интерфейс help desk. Фундамент и планировка — бизнес-процессы с расставленными по местам функциями. Настройки — инженерные коммуникации: все, что дает дому жизнь.

И чтобы в этой ИТ-системе было уютно жить, нам нужны и красивый фасад, и эргономичность внутри, и правильно спроектированные коммуникации, и ресурсы для дальнейших изменений. И если со временем захотелось расширить возможности help desk системы, то не пришлось бы ломать стены, подставлять «костыли» под фундамент или вообще через год другой в срочном порядке искать новое жилище под изменившиеся требования.

С чего же начать поиски подходящего решения? Перечень критериев — самый разный. Все зависит от целей внедрения, бюджета, насколько быстро планируется стартовать, потребуется ли помощь при настройке и еще X-факторов.

В любом случае, чтобы help desk помогал бизнесу, а не оставался графой в расходах, лучше подсобрать шпаргалку. Такой подсказчик при выборе системы автоматизации не помешает.

Проштудируйте рейтинги. Подобные списки, конечно, условны. Но они экономят время. Зачем тратить силы на поиск вручную, если уже все собрано. Часто такие рейтинги лучших help desk систем содержат готовую выжимку по функциям, ценам, отзывам. Нередко эти шорт-листы помогают сравнить разработчиков ПО и по другим аспектам: для какого бизнеса подойдет, заточено ли решение под отраслевую специфику, платформа или веб-приложение и т.д.

Договоритесь на демо функций. Недостаточно прочитать про возможности help desk на сайте и воскликнуть: «Да! Это то, что искал всю жизнь!». Хочется посмотреть вживую. А если компания-разработчик отказывается проводить демо или только обещает прислать ссылки на обзорные ролики, это повод задуматься, не приврал ли в рекламных материалах разработчик системы.

Запросите триал. «Пощупайте» стенд руками: настройте и протестируйте процессы, попробуйте отловить, в чем ограничения, чего не хватает, что неудобно. Возможно, именно этот этап покажет: подходит или ищем дальше.

Изучите документацию. Это лучше отдать на откуп вашим сотрудникам ИТ. Пусть оценят, можно ли по ней внедрить help desk самостоятельно либо постоянно придется подключать сотрудников поддержки разработчика. И да, как раз про них…

«Попингуйте» техподдержку. Не стесняйтесь задавать много вопросов в период тестирования, попросите помочь с настройками. Это позволит понять, насколько эти ребята дружелюбны и готовы к коммуникации. Ведь как ни крути, с техподдержкой разработчика придется общаться и после внедрения.

Последние комментарии

Самое читаемое